Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

Один из общеизвестных примеров – взаимодействие с клиентом в сфере обслуживания. Например, официанты заученно предлагают: Сок или водичку, пока выбираете / ожидаете? Приняв и повторив заказ, обязательно «соблазняют» тем или иным продвигаемым десертом или еще чем-то, что стоит «попробовать», а перед тем, как принести счет, – предложениями по специальной цене и напитками навынос. Такое общение напоминает некий магический ритуал, но вряд ли может быть названо эффективным: как правило, клиент отвергает все предложения и раздражается от «навязывания» услуг. Официанты в разговоре с глазу на глаз честно признаются: вступает в диалог 1 клиент из 10 – в лучшем случае.

Почему не работает? Потому что клиент не хуже официанта усваивает шаблон: в первый раз сок и водичка кажутся заботой, во второй уже вызывают недоумение (хотел бы, так сразу бы и сказал: Мне, пожалуйста, сразу бутылочку воды без газа, а я пока посмотрю меню), а в третий – непреодолимое желание взять инициативу в свои руки (Ни сока, ни «водички», ни десерта, только омлет и кофе). С десертом другая ситуация: предложение либо кажется странным (если, допустим, уже заказаны блинчики с творогом или творожная запеканка, а вам предлагают на десерт сырники – творожно-творожное мало чем, на наш вкус, отличается от масла масляного), либо подозрительным (вы заказали сладкий завтрак, а вас соблазняют тирамису, так в чем фишка? в кофейне, где вы – завсегдатай, прознали про вашу тайную страсть? или решили вас проверить на прочность, прослышав, что вы на диете? или тирамису у них залежалось и его нужно срочно сбыть?). Официант же не задумывается о смысле и уместности, и уж тем более о клиент-ориентированности своих дежурных фраз, для него важней всего избежать штрафа за неиспользование скрипта.

В результате возникают раздражающие обе стороны (и взятые, увы, из жизни) диалоги:

– Мне только американо, пожалуйста.

– Могу я Вам предложить десерт?

– Нет, спасибо. Только кофе.

– Тогда, может быть, салатик?

– Девушка, «только» по-русски значит «ничего, кроме»!

Или:

– Будьте добры: борщ, котлетки, чай зеленый, и не предлагайте ничего больше, я очень спешу.

– Может, еще тортик – Москва? Медовик? Прага? —

а все потому, что клиента не слушают и не слышат, ждут, когда можно будет вставить реплику (о пользе рефлексивного слушания – в главе 1.1.).

Хорошо, если клиент попадется понимающий и обратит несообразности диалога b2b – b2c в шутку:

– Посчитаем? И без кофе с собой и эклеров по специальной цене, пожалуйста. Оплата картой.

Еще один пример – телефонный маркетинг. В ходе разговора одна сторона пытается продать продукт или услугу, опять же произнося (опять пример из личного опыта общения с менеджерами по продажам) заранее составленный и заученный текст и не заботясь о том, чтобы быть воспринятым и услышанным:

– Здравствуйте, меня зовут N., я представляю компанию МГТС, у нас для Вас прекрасное предложение: мы предлагаем расширить возможности вашего тарифа, всего за 45 руб. в месяц…

– Простите, мне это неинтересно.

– Но дослушайте до конца! Всего за 45 руб. в месяц…

– Спасибо, я это выслушиваю уже десятый раз, мне это не нужно.

– Но Вы ни разу, наверное, до конца не дослушали!

– Скажите, разве я не могу просто отказаться от услуги?! Зачем Вы отнимаете у меня время?

– Но…

(в этом месте разговор был прерван по инициативе клиента; обычно, как и в случае с сообщениями робота, разрыв коммуникации происходит еще раньше).

Поэтому стоит разобраться с тем, что работает в скриптах, а что – нет, и с ошибками, которые менеджеры допускают при самопрезентации.

Скрипты и шаблоны: плюсы и минусы

Скрипт, в дословном переводе с английского на русский язык, означает «сценарий», что подразумевает, в свою очередь, заранее заготовленный план.