Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

«Авторы таких диалогов, мне кажется, считают клиентов упавшими с Луны, – досадует Дмитрий Лебедев. – Когда я звоню в фитнес-клуб, мне уже не нужно ничего продавать. Я уже готов пойти в этот клуб, я уже знаю, какие конкретно вопросы меня интересуют, и сам их задам, только, ради бога, дайте мне эту возможность!».

В описанной им ситуации коммуникативные ожидания клиента (ему требовалось получить конкретную информацию, простую справку о цене услуг и возможных скидках) не совпали с коммуникативным намерением сейлз-менеджера полностью реализовать предписанный руководством сценарий, менеджер просто не смог «перегруппироваться» с учетом интересов клиента.

Для контраста – пример «человеческого разговора» с менеджером по продажам фитнес-клуба другой сети.

Две большие разницы, не так ли? Скорее всего, в этой сети скрипт есть, но гибкий: выслушай клиента, ответь на его вопрос, при возражениях и отказе от покупки спроси, что не устраивает, чего клиент хотел бы, предложи другой вариант… а главное, слушай клиента и не говори лишнего, береги время – свое и чужое. Менеджер импровизирует, хотя и в рамках жанра продажи: поприветствовать, представиться, на спрос ответить предложением, заинтересовать, подготовить сделку, предложить бонусы и вежливо попрощаться, и ни на йоту не отступает от стиля – официально-разговорного.

«Волшебная таблетка»:

Скрипт – это всего лишь план разговора, а каждая ситуация действительно индивидуальна. Главное – слушать клиента. А себе оставить около 30% от всей беседы.

Самые главные на сегодня минусы скриптов продаж:

грамотно составленных скриптов ничтожно мало;

руководства и сами шаблоны пишут не лингвисты, специалисты по культуре деловой речи, а коучи, которые знакомы с законами психологии и даже с НЛП, но не с собственно речевой прагматикой;

скрипт – образец письменной речи, а диалог с клиентом требует естественной разговорности, а не зачитывания готового текста вслух.

Сам скрипт обычно состоит из нескольких компонентов:

0. Общение с секретарем, получение контакта с лицом, принимающим решения.

1. Приветствие, самопрезентация, презентация товара или услуги.

2. Карточка возражений: набор аргументов, которые менеджер может привести клиенту на одно из пяти типичных возражений (подумаю, не надо, нет денег, дорого, есть надежный поставщик).

3. Опросник: набор вопросов, обязательных для работы с клиентом.

4. Чек-лист: список манипуляций, которые менеджеру необходимо выполнить во время звонка.

Плох не сам этот шаблон, а его шаблонное речевое наполнение. Именно это имеют в виду топ-менеджеры, говоря о проблемах со скриптами. Вот несколько свидетельств из журнала «Коммерческий директор»: