Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

«По итогам аудита решили: компании нужен отдел продаж. Приняли пять сейлзов и наняли коуча, который две недели учил менеджеров продавать товар по стандартным скриптам. Через полгода продажи поднялись на 1%. Решили, что в b2b-секторе применение шаблонов не дает результата. Когда отошли от сценария, получили рост продаж на 40%» (Маргарита Зарубежнова, коммерческий директор компании Hansa Flex).

«Скачали из сети двадцать скриптов, проанализировали и наполнили нужным содержанием. Схему выбрали стандартную: приветствие, вопрос (интересует ли продукция), предложение и работа с возражениями. Формулировки позаимствовали из найденных скриптов. Через полгода увидели, что звонки конвертируются в заказы, только если менеджеры импровизируют. Поначалу конверсия была невысокой – 20%. […] Мы проанализировали изменения, которые на ходу вносили сейлз, и скорректировали сценарий. Когда внедрили новый скрипт, конверсия выросла до 99%» (Виталий Алексеев, руководитель отдела продаж компании «ЧистоПросто»).

«Фундамент скрипта – не просьба о сотрудничестве, а разговор с клиентом на равных, как с партнером. […] Считается, чтобы заинтересовать покупателя, менеджер должен долго и красочно описывать преимущества товара. […] Но это ошибка. Длинные цветистые описания утомят покупателя. К тому же, пока сейлз упражняется в красноречии, клиент успеет придумать отговорки и возражения. В итоге продавец не добьется результата» (Юлия Замалиева, коммерческий директор компании «Даже если»).

На заметку: Сейлз стремятся выдать максимум информации о преимуществах компании, продать товар или услугу, договориться о встрече. Но, по данным исследования портала Insidesales.com за 2015 год, только один из 20 контактов менеджера с клиентом приводит к продаже.

Ну что же, рассмотрим шаблон и попытаемся скорректировать шаблонные фразы.

Общение с секретарем

Практически во всех руководствах дается установка: обойти секретаря, сразу выйти на лицо, принимающее решения. Не секрет: секретарю дано указание отсекать не интересующие фирму коммерческие предложения. Отсюда и указание «обойти» – в прямом смысле миновать, в переносном – обмануть, провести. Мы бы не советовали начинать разговор с такой установкой: собеседник это непременно почувствует. А кроме того, ваш вопрос вполне может оказаться в компетенции секретаря, который сам решит, интересно ли будет ваше предложение компании (и если оценит его положительно, доложит руководству, и вас пригласят на встречу).

Мы нашли шаблоны с «говорящими» названиями: