Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

– Поняла. Пришлите, пожалуйста, информацию мне на почту. И перезвоните через пару часов (дней). Я проконсультируюсь с нашими специалистами и дам Вам ответ.

Приветствие

Приветствие – вещь, конечно, необходимая. Ибо таковы обязательные нормы вежливости при устной коммуникации. Иными словами, нужно так или иначе с тем, кто ответит на ваш звонок, поздороваться.

А вот обязательного требования представиться в телефонном этикете нет. И это оправдывает радикальное решение некоторых сейлз-менеджеров обойтись без представления:

– Добрый день! Компания «Наш будущий партнер»?

Мы такой радикализм не приветствуем, подобное начало разговора обязательно спровоцирует вопрос: «А Вы вообще кто?» Но краткость ценим. Она в данном случае и впрямь «сестра таланта».

«Волшебная таблетка»:

10—15 секунд – столько времени у продавца, прежде чем собеседник повесит трубку. На старте клиент пытается понять, что ему предлагают и какая от этого польза. Если польза есть, может поговорить с вами еще пару минут.

Иными словами, у вас 10—15 секунд и буквально три предложения на все про все: и на установление контакта, и на представление себя и своей фирмы, и на кратко сформулированное предложение.

Какое начало разговора нам предлагают в «улучшенных» скриптах?

При входящем звонке:

«Добрый день! Компания «Альфа», Антон Петров. Слушаю Вас».

Тут никаких возражений нет. Все по форме, все как надо.

При исходящем звонке:

«Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к Вам обращаться?» —

а вот тут, простите, ошибочка: человека, который вам отвечает, в последнюю очередь интересует, как вас зовут, при чем тут какая-то «являющаяся специализированной» компания, а в первую – почему вы его потревожили и зачем вам вообще к нему обращаться. Топ-менеджеры констатируют: к концу такого вступления 20% потенциальных клиентов обрывали разговор.

Где же выход? Дельный совет дает Снежана Фокина, гендиректор компании «Макромаш»:

«Удалите из скрипта шаблонные

«Здравствуйте, меня зовут „не запомню”» и «Я представляю компанию „впервые слышу”».

Клиент всегда переспрашивает, а значит, первые секунды вы тратите зря, и это правильно: психологи утверждают, что человек запоминает лишь 20% услышанного».

Другой дельный совет – от уже знакомого вам Ильи Протопопова:

Менеджер должен найти точки соприкосновения с собеседником: сослаться на рекомендацию общих знакомых, упомянуть партнеров фирмы клиента и т. п. Например: «Мне посоветовали обратиться к вам в компании Х».

Итак, мы предлагаем такой шаблон:

Приветствуем собеседника.

«Присоединяемся» к нему.

Называем свою компанию.

Очень кратко формулируем, о чем речь.

Знакомимся, если контакт возник.

Как это будет выглядеть на словах?

ХОРОШО: