Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

– Добрый день. Мне посоветовали к вам обратиться в компании «Строим быстро и качественно» (вариант: Я изучил профиль вашей компании, и, кажется, мы могли бы сотрудничать, в этом случае можно начать: Простите, что беспокою…). Мы работаем в том же сегменте, это фирма «Умелые руки» (вариант: Ваша специализация – стройматериалы, а мы умеем с ними работать), и у нас есть профессионалы редких специальностей. Вам это интересно?

– Пожалуй. Если они работают с гранитом.

– Простите, как Ваше имя-отчество?

– Иван Иванович.

– Очень приятно. А я – Сергей Петров.

Стоп! А где же пресловутое: Вам удобно сейчас разговаривать? А вот где – сразу после установления контакта:

– Вам удобно сейчас разговаривать? Я бы коротко Вам обрисовал наши возможности.

– Сергей, лучше отправьте предложение по почте.

– Хорошо, сейчас отправлю. Иван Иваныч, когда лучше перезвонить?

– Попробуйте завтра-послезавтра. Секретарь сориентирует.

Во всяком случае, никто не будет раздражен, предложение будет изучено, второй разговор весьма вероятен и может стать продуктивным.

Порядок речевых элементов в шаблоне важен. Не заходите издалека, не делайте пауз, не заставляйте потенциального клиента мучиться догадками (пример «нарисовался», пока писалась глава):

– Ольга Игоревна?

– Да.

– Это Вячеслав Вам набирает (И кто это? Какой такой Вячеслав? Откуда??? – наверняка у каждого есть хоть один знакомый Вячеслав).

– Я из компании «Планета инвестиций» (Хочет мастер-класс? Вебинар? – звонит адресно, видимо, знает и о профессиональных интересах).

– Вам интересен вопрос вложений? (Банк слил данные о моей зарплате?)

– Нет, спасибо, совсем не интересен.

– Понял Вас (и Вячеслав отключается с грохотом, слышным в трубке), —

ни тебе «здрасьте», ни «до свидания», но в 15 секунд уложился, и на том спасибо.

И еще один упрек условному Вячеславу, а с ним заодно – Натальям, Кристинам и Федорам: представляться нужно именем и фамилией. Представьте, что клиент перезванивает в фирму и говорит: «Мне тут сначала Вячеслав звонил, потом Наталья… Могу я с кем-то из них связаться?» А в компании три Вячеслава, а Наталий – и вовсе семь… Безответственно как-то получается.

Если же звонок не «холодный», а «теплый», то тут свои правила:

Представляемся.

Напоминаем о прежних контактах / договоренностях.

Формулируем кратко суть предложения.

ХОРОШО:

– Иван Иваныч? Это Сергей Петров, фирма «Умелые руки». Помните, мы с Вами на выставке «Строительство-2019» говорили, что сейчас мало кто умеет класть гранит, а у нас есть такие мастера? У вас сохранился интерес к профессиональным каменщикам?

БЫВАЕТ, поскольку в 65% случаев на выставках устанавливаются чисто дружеские отношения:

– Привет, это Алена из «ЧистоКонкретно». Познакомились на выставке, помнишь? Хочу предложить наши стиральные чудо-порошки! —

но это, повторимся, возможно только в том случае, если сейлз-менеджеры прямо друзья-друзья, а в их компаниях принят официально-разговорный стиль, близкий к фамильярному (в общем случае модной установкой на «человечность» делового общения подобную фамильярность оправдать нельзя).

И отдельно – о практически повсеместно и всеми используемом «Подскажите, а как я могу к Вам обращаться?».

Оно очень раздражает.

Клиент обычно думает:

А может, я вообще не хочу, чтобы ты ко мне обращался?