Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

«Пирамидальное убеждение» очень хорошо работает. Главное – развить навык построения смысловой «пирамиды». В туристическом бизнесе, например, можно, предложив клиенту отель, в красках описать гостиничный номер, расстояние от отеля до пляжа, а затем привести отзывы клиентов, апеллировать к СМИ: «Отель вошел в топ-5 по версии журнала “Travel and Tour World”».

Теперь о вопросах, которые помогают менеджеру продвигать информацию о продукте или услуге своей компании.

Во многих руководствах написано: представившись, расспросите потенциального клиента о его проблемах и предложите помощь.

Сейлз-менеджеры часто так и делают, ориентируясь на рекомендации «улучшенного» скрипта, уже в самопрезентации:

– Добрый день, Иван Иванович! Я менеджер компании [наименование], мирового лидера на рынке [сектор рынка]. Знаю, техника требует обслуживания, но наш товар решит вашу проблему.

Тут сразу две ошибки. Во-первых, менеджер прямо-таки любуется собой: и мировой лидер он вместе с компанией, и все про технику знает, и про проблемы клиента… А клиент мысленно говорит: «Я рад за Вас». А вслух произносит: «Неинтересно». Во-вторых, сейлз исходит из наличия у клиента проблем, а это ложная посылка, их может и не быть. Да и кому приятно услышать: «У вас проблемы»? (Хотя, конечно, с точки зрения психологии проблема больший «крючок», чем возможность: труднее терять то, что есть, чем то, что могло бы быть.)

И, согласитесь, довольно странно будет звучать такой диалог:

– Иван Иванович? Это Андрей из компании «Пишем-переписываем». Вы ведь пишете ручкой, не все же на компьютере?

– Пишу. Да все иногда пишут.

– А ручки у Вас все время заканчиваются?

– Ну не все время, но бывает.

– А у нас ручки есть. И мы готовы ими с вашей компанией поделиться.

Или такой:

– Здравствуйте, Иван Иванович. Это Алена из компании «ЧистоКонкретно». Каково качество вашей стирки? Оно Вас устраивает? Пятна есть? Все отстирывается?

Или:

– Иван Иванович, это опять «ЧистоКонкретно», Нина. Вы используете посудомоечную машину? Вам интересны моющие средства для нее?

В этом случае реакция абсолютно предсказуема:

– Понятия не имею. Спросите мою жену. Или домработницу.

Правило первое: вопросы не должны быть глупыми и не должны напоминать кролика, вынутого из цилиндра иллюзионистом.

Вы ведь задаете вопросы, чтобы наилучшим образом сформулировать коммерческое предложение.

Как это работает, объясняет Илья Протопопов:

«Задача продавца – описать схему беседы, чтобы клиент понимал: разговор будет конструктивным. Речь нужно построить так: призыв – причина расспросов – предупреждение о вопросах – подтверждение формата беседы.

Например: «Иван Иванович, давайте поступим так (призыв). Чтобы не тратить наше с вами время зря (причина расспросов), я сначала спрошу о ваших требованиях к подобным товарам (предупреждение о вопросах), затем озвучу ряд предложений, а вы решите, нужно вам это или нет. Хорошо (подтверждение формата беседы)?».

Тогда вопросы будут звучать логично: