Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

«А что для вас важнее всего в этом товаре? Какие факторы нам надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?»; «Можете рассказать, на что не надо ориентироваться?»; «Мы работаем с отечественными производителями. Это для вас приемлемо?»; «Сориентируйте, пожалуйста, какой бюджет вы выделили?»; «Что вам важнее: бесплатная доставка или приезд курьера в оговоренное время?» и т. п.

Это касается вопросов, которые задаются менеджером при исходящем звонке. В принципе, так же это работает и при входящих. С той разницей, что:

Клиент уже знает, что ему нужно – а именно какую потребность должна удовлетворять покупка или услуга.

Звонящий обладает информацией о компании, пусть и минимальной.

Во время звонка в фирму для уточнения деталей человек находится на стадии выбора оптимального решения, а не покупки.

Нам очень нравится совет Ильи Протопопова:

«Продавец должен вести себя так, будто клиент пришел в гости, и менеджер общается с ним на правах вежливого хозяина, который знает, что где лежит и что лучше подойдет гостю».

ПЛОХО:

– У вас продается «Славянский шкаф»?

– А как Вы о нас узнали? Из рекламы или из соцсетей?

ХОРОШО:

– У вас продается «Славянский шкаф»?

– Да. Есть несколько моделей. Вы имеете в виду что-то конкретное?

Правило второе: Отвечать нужно на поставленный вопрос, а не задавать свои, хоть перед вами и лежит чек-лист, в котором нужно ставить галочки.

Чаще всего при входящем звонке задаются вопросы о наличии и о цене товара. На них, справедливо указывают коучи, не стоит отвечать односложно: «Да» или «15 тысяч». Диалог оборвется: в первом случае клиент поставит галочку – и, возможно, пойдет в магазин, который ближе к дому и где это тоже «есть», во втором может «испугаться». Лучше дать ему возможность выбора, задав встречный вопрос.

ХОРОШО:

– У вас есть обои?

– Да, у нас большой выбор обоев. Вам для гостиной? Для спальни? Для детской? Или моющиеся, на кухню или в прихожую?

Или:

– Сколько стоит шкаф-купе?

– В среднем 35 тысяч. Есть модели дешевле и дороже. Вы ориентируетесь только на стоимость или есть другие критерии?

Вариант:

– К сожалению, могу назвать цену только приблизительно, она зависит от параметров. Скажите, Вы какие размеры и функции рассматриваете?

Правило 3. Расспрашивая потенциального клиента, говорите с ним простым языком, а не зачитывайте ему вслух вопросы из скрипта, полные канцеляризмов и бизнес-куртуазности.

В противном случае даже грамотно поставленные вопросы могут быть либо не полностью восприняты на слух, либо вызвать у клиента своей неуклюжестью раздражение.

Вот как можно преодолеть трудности перевода в формате b2c. Исходная ситуация: клиентка обращается в ателье «Рукодельница», так как хочет сшить к новому сезону пальто; менеджер подтверждает, что с пальто ателье работает, и начинает задавать вопросы. Вопросы хорошие, задаются для уточнения особенностей заказа («Вы уже определились с моделью и материалом, или мне рассказать о последних тенденциях?»), демонстрируют профессионализм менеджера («Пальто из тонкой шерсти требует особого ухода»), помогают принять положительное решение («Вам нужно успеть до холодов, правильно?»). Но вот стиль…

А еще вопросы помогают работать с возражениями клиентов.

Карточка возражений

Вспомним типичные формы клиентских отказов: не надо / неинтересно, подумаю, мы работаем с другими партнерами, дорого.

В работе с возражением очень поможет совет:

Отзеркальте поведение покупателя. Задача продавца – слушать и использовать те же фразы и выражения, которые применяет клиент, когда рассказывает о своей проблеме или описывает нужные ему товар или услугу.

«Неинтересно», что означает «Не надо»