Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

Неинтересно — пожалуй, самый распространенный ответ, с которым сталкиваются в начале разговора сейлз-менеджеры. Обидный ответ. А потому сейлз часто допускают (о чем говорят примеры из рекомендуемых скриптов) замаскированную ответную агрессию:

ПЛОХО:

– Вам неинтересно разбираться в этом или получать доход?

– Вам неинтересно зарабатывать деньги, или Вы так говорите всегда, когда Вам хотят что-то предложить?

– Вам это неинтересно потому, что Вы ничего об этом не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто неудобно говорить?

Фактически менеджер обвиняет клиента в лености ума, невежестве и невежливости. Ну и кому это понравится?

ЛУЧШЕ:

– Что именно Вам неинтересно?

Но и этот вопрос требует доработки, поскольку в нем сквозит раздражение. Вопрос нужно конкретизировать.

ХОРОШО:

– Вам неинтересно, потому что вы уже работали с кем-то, или вы в принципе считаете, что это не может к вам привлечь клиентов?

Секретик: бизнесмены обожают слово потому что, символизирующее обоснованность предложений и решений (по данным Гарварда).

Бывает, что человек, которого вы хотели бы видеть в числе своих клиентов, отвечает вежливо, но категорично: «Не надо».

– Спасибо, но я не нуждаюсь в услугах вашей компании.

«Присоединяемся», «отзеркаливаем» употребленное слово «услуга» и пытаемся использовать технику «улаживания»:

– Понимаю Вас. Не уверен, что Вы информированы обо всех наших услугах. Разрешите, коротко о них расскажу?

Скажет: «Нет», так на него и суда нет. Вы хотя бы попытались.

Секретик: не используйте противительный союз «но» (Понимаю, но не уверен), по нему бизнесмены сразу понимают, что вы хотите вовлечь их в игру «да, но…».

Иногда «неинтересно» принимает другую форму: «Мне уже звонили».

– Мне уже звонили из вашей компании и предлагали свои услуги.

«Отзеркаливаем» в свою пользу:

– Отлично, тогда Вы уже знаете, что мы специализируемся на продажах в том сегменте рынка, который Вас больше всего интересует. У нас есть база потенциальных покупателей, и мы готовы предложить им Ваши объекты. Вы согласны сотрудничать?

Другой «синоним» неинтересности и ненужности – это формулировка «Мне неудобно разговаривать».

Но ведь уже взял трубку? Значит, удобно? – думает сейлз-менеджер и вместо «улаживания» порой (прямо по скрипту) идет в нападение:

ПЛОХО:

– Скажите, когда я могу Вам перезвонить, чтобы Вам было легче уделить мне несколько минут?

Или даже:

– Если я Вам оставлю свои контакты, Вы же не перезвоните? Скажите честно, есть ли в этом смысл?

Поставьте себя на место клиента. Что бы вы на такое ответили? Когда перезвонить? Никогда. Не перезвоню? Точно. Нет смысла оставлять контакты? Нет. Практически это самое «Неудобно разговаривать» означает «Отстань!».

ЛУЧШЕ:

– А с кем из Ваших коллег я могу поговорить?

Успеха не обещаем, но шанс есть, что вы найдете того, кому будет и интересно, и удобно.

Подумаю

Этот ответ скрывает настоящую причину. Нужно выяснить реальное возражение. Самое простое – спросить прямо:

– Вам предложение подходит? Или что-то смущает?

Если клиент продолжит уходить от ответа, лучше «отпустить» его, подчеркнув ограничение по срокам: «Осталось не так много экземпляров – будет обидно, если не успеете купить по специальной цене».

Или попытаться «уладить» ситуацию: