Эффективные продажи: кратко, ясно, просто

Так, начинающий продавец, который слишком быстро подводит покупателя к решению, точно так же провоцирует «раннюю смерть» продажи. Чем больше он торопится завершить сделку, тем скорее сталкивается с возражениями, касающимися стоимости продукта, — назовем их «судорогами».

Большинство попыток начинающих продавцов неудачны потому, что те не представляют, насколько вредна для продажи неуемная спешка. Это можно увидеть, если сравнить количество времени, которое профессиональные и начинающие продавцы тратят на каждый этап продажи.

План-график продавца-любителя выглядит так.

Обычная любительская продажа

Исследования показывают, что хорошо подготовленная и успешная продажа предполагает гораздо более длительный исследовательский этап. Соответственно, в переговорах о цене и последующей скидке нет такой необходимости. В действительности чем длиннее подготовительный этап, тем эффективнее сама сделка. Это можно сравнить с ожиданием праздника — чем оно дольше, тем больше от него радости.

План-график профессионального продавца высшего уровня

Если вы теоретик

Сейчас мы перейдем к теории. Если вы не из тех, кому «как» интереснее, чем «почему», можете сразу переходить к третьей главе. В ней я рассказываю о самой эффективной четырехшаговой вопросной модели, которую знаю, — SWOT.

Обстоятельства, условия и ситуация определяют содержание вопросов. То есть нужно сначала понять всё это, а потом использовать подходящие вопросы.

Все вопросы делятся на три класса: одиночные, связанные (являются частью серии) и ответные (к ним прибегают опытные продавцы, чтобы не дать прямого ответа и не сесть в лужу).

Если правильно определить класс вопроса, соответствующего ситуации, можно понять, в какой момент его следует задать.

Как задавать вопросы: восемь законов

На первый взгляд кажется, что задавать вопросы — простейшее упражнение, но на самом деле какой-то вопрос, заданный не вовремя, сильно понижает шанс успешной продажи. Да, в целом вопросы лучше утверждений, но благодаря искусно заданным вопросам вы окажетесь намного впереди других продавцов-любителей. Давайте разберемся, как этого добиться.

Существует восемь базовых правил, составляющих искусство и науку постановки убеждающих вопросов. Если соблюдать их, это повысит вероятность того, что покупатель сам убедит себя в том, что нужно продавцу. Так что держите в голове эти восемь правил при подготовке к следующей встрече с клиентами. (Да, к встрече всегда надо готовиться. Сообразить на месте не получится.)

Будьте кратки. Не нужно запутывать вопрос, потому что клиенту будет сложно ответить. Поясните, если необходимо, почему вы спрашиваете об этом, но знайте меру. Хороший пример: «Чтобы мы могли правильно рассчитать цену, расскажите, пожалуйста, скольким вашим сотрудникам понадобится полная версия программы, а скольким — сокращенная?»

Пояснять причину вопроса рекомендую с самого начала. Как правило, покупатели ждут, что продавец начнет представлять товар, и удивляются, что вместо этого он задает вопросы, — а значит, нужно предупредить их: «Чтобы не тратить ваше время и дать вам только необходимую информацию, я хочу задать вам несколько вопросов и убедиться, что мы можем вам помочь».

Исследование Аризонского университета показало, что если указать причину просьбы, то другой человек удовлетворит ее с 80-процентной вероятностью.

Кроме того, есть очень эффективная трехшаговая модель, которая уменьшит необходимость объяснять, почему большую часть встречи продавец задает вопросы, а не говорит. Я называю ее «Три "П"». Особенно рекомендую ее тем, кто не знает, с чего начать: «Причина, путь, получаем».

Я напоминаю клиентам о причине встречи. Я рассказываю о пути, которым собираюсь пойти (задавать вопросы). Я сообщаю, что мы получаем в результате (нет никаких желаний — я ухожу; есть что улучшить — я остаюсь для дальнейшего обсуждения).

Чаще всего я начинаю встречу так: «Уважаемый Клиент, сегодня я хочу убедиться, что наша компания может предложить вам то, что вы ищете [причина]. Чтобы сделать это, я бы хотел задать вам некоторые вопросы [путь]. Из ваших ответов нам обоим очень быстро станет ясно, может ли наша компания помочь вам. Если да, я останусь и узнаю больше о ваших запросах, а если нет — я уйду [получаем]. Хорошо?»

Будьте доходчивы. «Вы не могли бы описать мне критерии, по которым будете определять успех проекта, как планируете измерять их и какие ставите нам сроки?»

Продавец-любитель, который задал этот вопрос, хотел впечатлить потенциального покупателя деловым подходом. Но, скорее всего, своим непонятным вопросом заставил клиента чувствовать себя неуверенно, что снизило его доверие к продавцу. Основная задача — продавать, а не впечатлять. Совсем не сложно переформулировать вопрос: «Скажите, пожалуйста, чего вы ждете от этого проекта и в какие сроки?»