Эффективные продажи: кратко, ясно, просто

Будьте точны. Важно задавать конкретные вопросы, чтобы не получить расплывчатые уклончивые ответы. Вопросы наподобие «Что вы думаете о ценах на коммерческую недвижимость в Великобритании в ближайшем будущем?» или «Как высмотрите на слияние агентства Reuters и корпорации Thomson Financial?» не назовешь конкретными. Сформулируйте более точно: «Как вы считаете, цены на коммерческую недвижимость в Лондоне вырастут или упадут в ближайшие два года?» и «Какую выгоду клиенты агентства Reuters и корпорации Thomson получат от слияния?».

Из этого правила есть исключения. Например, когда надо разговорить спокойного молчаливого покупателя. В таком случае общие вопросы типа «Каково ваше мнение насчет …?» и «Что вы думаете о …?» помогут быстро развязать язык.

Будьте проще. «Сколько тренингов проходят ваши менеджеры по продажам каждый год и, следовательно, насколько хорошо они умеют начинать звонок, заканчивать его, преодолевать возражения и обсуждать цену?» По существу, в этом вопросе притаилось целых пять, и вашему собеседнику нужно дать пять ответов. Человек растеряется: он начнет думать одновременно о тренингах и об их результатах. Поэтому задайте отдельные вопросы: «Сколько тренингов в год вы предлагаете вашим продажникам?» Затем, когда получите четкий ответ, можете спросить: «Насколько хорошо они начинают телефонный звонок?» И так до тех пор, пока не получите всю нужную информацию.

Будьте предупредительны. Есть интересное исследование, которое показывает, как (лучшие) продавцы предупреждают клиента, прежде чем задать вопрос: «Уважаемый Клиент, я бы хотел задать вам вопрос по этому поводу. Сколько раз в неделю у вас обрушивается система?» Такая конструкция обладает психологическим эффектом: продавец концентрирует внимание покупателя еще до того, как что-нибудь скажет.

УПОРСТВО

Ничто не заменит упорства. Ни талант: талантливые, но неуспешные люди встречаются очень часто. Ни гениальность: непризнанный гений — общее место. Ни образованность: в мире полно образованных бедняков. Только упорство и целеустремленность всесильны.

Табличка в кабинете Рэя Крока, основателя McDonald’s (приписывается президенту США Калвину Кулиджу)

Будьте настойчивы. Допустим, продавцу нужно узнать, сколько плиточного клея потенциальный покупатель при обретает каждый месяц у конкурента. Клиент попросил рассчитать стоимость проекта, но не назвал точное количество, на котором можно основывать расчеты. Не сдавайтесь, а перефразируйте: «Сколько всего плитки необходимо для этого объекта?», затем: «Какого размера плитку вы используете в данном проекте?», и наконец: «Сколько клея вам нужно на один квадратный метр?». Теперь вся необходимая информация для расчетов собрана.

Помните о собеседнике. Нужно задавать такие вопросы, на которые человек, сидящий перед вами, в состоянии ответить. Напомню, что задача продавца — не произвести впечатление, а продать. Не надо выяснять у бухгалтера подробности работы компьютеров, а у сисадмина — методы расчета прибыли. (Я один раз видел начинающего продавца, который пытался продать сложное офисное оборудование секретарю.)

Если спросить старших менеджеров про технические подробности работы аппаратуры, они ни за что не признаются в своем неведении и будут увиливать от ответа. Они почувствуют себя неуверенно, и продажа не состоится. Если ответы вашего собеседника стали звучать запутанно, вернитесь к предмету его непосредственного опыта.

Говорите четко. Очень часто я беседую по телефону с начинающими продавцами, которые хотят работать с нашей компанией. Но они говорят так быстро, что я просто ничего не понимаю. Как бы ни проходил диалог с покупателем — лицом к лицу или по телефону, — нужно говорить размеренно, с достаточной громкостью и при этом четко произносить каждое слово своего вопроса. Тогда клиент почувствует, что вопрос важный, что продавец не просто о чем-то там болтает, и ответит со всей серьезностью. Дайте человеку возможность высказаться. Многие продавцы-любители выслушивают только начало ответа, а потом начинают обдумывать свою следующую реплику.

И продавец не должен отвечать на собственный вопрос только потому, что ему кажется, будто он не получит тот ответ, который хочет услышать; или потому, что ему не терпится; и уж тем более потому, что хочет впечатлить собеседника.

Ужасный день, не правда ли? Не думаю, что вы здесь ради такого товара, как у меня, не так ли?.. Нет?.. И вряд ли он вам скоро понадобится?.. Нет, я не думал, что вы заинтересованы, спасибо.

Я — будучи молодым продавцом, в семидесятых