Эффективные продажи: кратко, ясно, просто

Во-вторых, так покупатель сам сформулирует выгоду. Склонить его к согласию — шаг к закрытию сделки. Несогласие или возражение мешают заключению сделки. Вопросы (в противовес обычному любительскому «питчу») помогут избежать возможных возражений. Всё потому, что вопросы стимулируют покупателя обсуждать те проблемы, которые продавец способен решить. Именно это и требуется.

Часто говорят: исключение подтверждает правило, — а потому стоит заметить, что вопрос с целью получения информации, сформулированный как наводящий, становится подтверждающим.

«Я уверен, вы согласны, что такой подход значительно упрощает процесс?»

«Правда же видно, что нашего дизайнера посетила муза?»

«Экономия средств очевидна, не так ли?»

Вот три важных замечания, которые нужно сделать о технике задавания вопросов.

Можно повысить эффект вопросов, соединяя их с комплиментами: «Как опытный менеджер по продажам, вы должны согласиться со мной…» Или: «Как человек, который хорошо знает этот рынок, вы не поспорите с тем, что…»

Будьте очень аккуратны, используя данный метод с людьми, которые не уверены в себе или неразговорчивы. Велика вероятность, что они согласятся с вами из вежливости, хотя на самом деле будут думать по-другому. Такое согласие, полученное в результате недопонимания вопроса, никуда не приведет. Сомнения так и останутся невысказанными.

Не делайте из подтверждающих вопросов длинные цепочки. Серия вопросов, подразумевающих ответ «да», действительно побуждает покупателя согласиться с тем, что нужно продавцу. Но клиент может почувствовать, что им манипулируют.

Продавец на шаг приблизится к успешной продаже, если будет отвечать на закрытые вопросы покупателя (цель которых — получение информации) с использованием вопроса, который требует ответа.

Примеры

Потенциальный покупатель: «Вы сами занимаетесь установкой?»

Профессиональный продавец: «Да. Хотите, чтобы я ее организовал, или предпочитаете сделать всё самостоятельно?»

Потенциальный покупатель: «Вы работаете с консигнационными складами?»

Профессиональный продавец: «Редко. Но если вы хотите консигнационный склад, мы можем его открыть. Мне позвонить менеджеру, чтобы всё устроить?»

Потенциальный покупатель: «Сколько времени вы даете на оплату?»

Профессиональный продавец: «Обычно 30 дней. Или 10 дней — наличными со скидкой в 2 %. Как вам удобнее?»

Следовательно, если покупатель решит продолжить разговор, что-то уже будет решено и, скорее всего, вы спокойно согласуете особенности заказа.

Качественные вопросы порождают качественную жизнь. Успешные люди задают лучшие вопросы и получают лучшие ответы.

Тони Роббинс, американский гуру в области личностного развития

3. Хватит продавать, начните спрашивать по SWOT

Основное правило, известное всем юристам, работающим в суде: в зале суда никогда не задавайте вопросов, на которые не знаете ответов. То же касается всех продавцов в любой сфере бизнеса.

Мы говорили о том, что любой вопрос предпочтительнее утверждения, изучали правила и принципы использования вопросов. Если не разобраться в них, будет труднее действовать в случае неожиданной реакции клиента.

Это можно сравнить с обучением пилота, которому сначала показывают, как управлять самолетом вручную с помощью обычных рычагов, а уже потом знакомят с автопилотом и компьютерной системой управления. Она может делать всё что хочешь, даже сажать самолет, но пилот обязан владеть навыками ручного управления на случай, если компьютер даст сбой.

Так же и с продажами. Модель SWOT — аналог компьютерного управления самолетом. В данном случае это не система, которая широко известна в менеджменте и используется для анализа и оценки новых проектов. Для профессиональных продавцов это набор по-настоящему действенных вопросов. Итак, strengths — сильные стороны, weaknesses — слабые стороны, opportunities — возможности, threats — угрозы.

С этими знаниями за плечами удастся пройти исследовательский этап.

Set-up questions — вопросы о текущей ситуации.

Worry questions — вопросы о беспокойствах.

Overtone questions — намекающие вопросы.

Turnaround questions — поворотные вопросы.

Старайтесь использовать вопросы во время исследовательского этапа именно в таком порядке, чтобы желание клиента принять решение в вашу пользу нарастало.