Эффективные продажи: кратко, ясно, просто

Все остальное второстепенно, так что больше ни о чем и не заговаривайте, иначе ТОЧНО столкнетесь с возражениями по поводу цены. Подробнее об этом позже.

Вопросы о беспокойствах настолько в «душé» моего бизнеса, что, когда потенциальные покупатели звонят узнать о тренингах, которые мы предлагаем, мои сотрудники говорят: «Да, конечно… Вы не могли бы рассказать мне немного о проблеме, которую надо решить, чтобы у меня было точное представление о том, что вы ищете?»

Это быстро подстегивает продажи. Способность решить проблему — единственная ценность товара с точки зрения покупателя.

Вот как могут выглядеть вопросы о беспокойствах.

«Что вас больше всего беспокоит в центральном отоплении?»

«Какие проблемы могут возникнуть в дизайне офиса?»

«Если проект не удастся, это вызовет панику в компании?»

«Что конкретно беспокоит вас в команде продаж?»

«Если всё пойдет не по плану, как это отразится на вашем отделе?»

«Сложно ли было добиться хорошей уборки в офисе?»

Заметьте, сколько негативных слов используется в этих вопросах: «беспокойство», «проблема», «паника», «не так», «сложно». Но если бы вы не могли решить означенные проблемы, вы бы не продолжали беседу с этим беспокойным покупателем.

На данной стадии ни один из вопросов не может быть «радостным». Это не нужно ни продавцу, ни клиенту. Чем больше он говорит о беспокойствах, тем больше фокусируется на них и тем ближе к совершению сделки с вами.

Когда продавец задает вопросы о беспокойствах (в следующей главе я продемонстрирую, как придумать их для конкретного продукта), он находится в сильной позиции. Теперь он видит тот же айсберг, что и клиент. Знает его форму, цвет, размер и текстуру. Покупатель тоже это знает, ведь он только что описал его (с подачи продавца). Большую часть времени говорил клиент, так что это его айсберг, а не тот, о котором ему рассказал продавец (как бывает при обычном питче). Работа сделана… Время рассказать о решении. Хотя… Я бы повременил. Не сейчас.

Это не конец… Это не начало конца… Это конец начала.

Уинстон Черчилль

Конец начала. Большинство продавцов-любителей считают, что на этом и заканчивается фаза исследования. Им не терпится рассказать потенциальному покупателю о продукте. И тут появляется шаблонная презентация с картинками.

Я часто с этим сталкиваюсь. На одном из тренингов топ-менеджер местной компании — поставщика энергоресурсов пытался продать мне новый газовый котел для центрального отопления… ГОСПОДИ! С чего это он решил, что я захочу полюбоваться на металлоуловитель или кран радиатора? Или изучить ролик о том, как выглядит конденсат, выходящий из внешнего отверстия? И всё это только потому, что я, возможно, хотел купить что-то новое для нагрева воды…

Видите ли, единственная вещь, в которой признается клиент, состоит в том, что у него сейчас или, возможно, в скором времени — небольшая проблема. И справиться с ней удастся, по его мнению, без особых затрат. (Прямо как с моей небольшой проблемой с котлом.) Разве не для того нужны все эти менеджеры и бизнесмены? Решать проблемы. Если бы не наши проблемы, у них бы не было работы, правда ведь?

Так что продавец может быть вполне уверен, что после всех вопросов о беспокойствах клиент подумает: «Ну хорошо, проблема есть… Может быть, даже беспокойство… НО разве ее решение стоит тех денег и сопутствующих сложностей, о которых мне толкует этот парень?»

Вот тут-то и нужно переходить к намекающим вопросам.

3. Намекающие вопросы. Представьте, что отвозите машину в сервис на ежегодный техосмотр. Вы уже заезжаете в бокс, как мастер показывает на переднее колесо.

— Что-то не так? — спрашиваете вы.

— Да нет, — отвечает он. — Просто протектор выглядит стершимся.

Вы выходите из машины и осматриваете колесо.

— М-м-м… Действительно немного стерся, но запас еще есть, — соглашаетесь вы. — Осмотр пройдет?

— Думаю, да.

— Тогда заменю в следующий раз, — говорите вы и отдаете ключи.

В результате клиент уходит, убедив себя, что колесо с пограничной степенью безопасности — это нормально, а сервис упустил возможность продать ему новую покрышку.

Было бы гораздо эффективнее, если бы мастер сказал следующее:

— Да, осмотр пройдете. Но вы видели статью в последнем номере «Автоэксперта»? Она о недавних тестах таких шин в мокрую погоду. Вот, смотрите… Здесь написано, что при пограничном износе вероятность заноса увеличивается на 80 %.

— М-м-м, интересно… — говорите вы, читая статью, и вспоминаете телепередачу, в которой полицейских учили входить в управляемый занос. А вы сами-то сможете «вписаться», если вас занесет на мокрой дороге?

Мастер в это время измеряет глубину протектора и говорит: