Эффективные продажи: кратко, ясно, просто

— У вас осталось 6 мм, по нормам можно 5 мм. Всего лишь миллиметр разницы!

— Да, миллиметр — это немного. Давайте осмотрим остальные протекторы.

— Я уже осмотрел. Два задних в порядке. Второй передний немного лучше этого, но лучше поменять обе покрышки, чтобы не было разбалансировки.

— Две — это дорого?

— Одна покрышка вместе с установкой будет стоить 60 фунтов стерлингов. Но если вы купите две, то это обойдется вам в 100 фунтов. Что выберете?

— Давайте две на всякий случай.

ПРОДАНО!

Во втором примере сотрудник сервиса прибегнул к намекающим вопросам. Он сообщил правду с помощью вопросов, которые заставили клиента задуматься о последствиях того, что несрочная на первый взгляд проблема быстро истирающегося протектора останется нерешенной.

Это как смотреть на айсберг. Вопросы о беспокойствах затрагивают его вершину, а последующие намекающие вопросы заставляют покупателя думать и представлять последствия в случае, если проблема не будет решена немедленно.

Заметьте, как мало было рассказано в процессе убеждения. Фокус сосредоточен на том, чтобы покупатель сам сказал то, что требуется. Так достигается гораздо больший эффект. Но за счет чего? Ответы ниже.

Два факта об убеждении. Огромное количество научных исследований выявило интересные факты о процессе принятия решений.

i. Мы считаем гораздо более убедительными те слова, которые произнесли сами, в сравнении с теми, которые слышим от кого-то еще.

ii. Мы выше ценим то, о чем попросили, в сравнении с тем, что нам дали без просьбы.

Процесс ответа на вопросы имеет сильное и эффективное убеждающее воздействие на мозг. Вот почему тот, кто умеет убеждать, заставляет покупателя думать о том, что случится, если решение проблемы не будет найдено, и вербализировать это. Заставляя клиента думать и говорить, продавец использует самый мощный инструмент — воображение клиента.

Подсознание не видит разницы между реальным и воображаемым опытом. Эйнштейн утверждал: «Если воображение и реальность вступают в конфликт, побеждает воображение».

Впереди еще один этап. Как я уже говорил, всевозможные исследования в области психологии продаж подтверждают: чем дольше продавец остается в фазе исследования, тем лучше будет результат.

Да, вопросы помогли сосредоточить внимание потенциального покупателя на том, с чем у него проблемы и как продавец может помочь. Но это всё еще режим «продавец — покупатель», в котором ход беседы контролирует продавец. Настало время для усиления контроля. И продавец должен быть веселым, счастливым и улыбчивым.

До сих пор вопросы были либо нейтральными, либо запугивающими. Сейчас нужно поменять тон и вспомнить о втором факте об убеждении. Покупатель запросит решение проблемы. И тут приходит очередь поворотных вопросов.

4. Поворотные вопросы. Счастливое выражение лица — символ поворотных вопросов. До этого момента целью продавца было заставить клиента задуматься обо всех беспокойствах, связанных с проблемой, которую решает продукт. Он формировал «боль» с помощью вопросов о ситуации и беспокойствах, а также намекающих вопросов. Если передать процесс создания стоимости через выражение лица, то это будет выглядеть так.

Продавец спустил покупателей в «долину отчаяния»; теперь нужно показать им луч света! Или хотя бы возможный выход из положения.

Используя поворотные вопросы, продавец помогает клиенту спасти самого себя. Впервые за всю встречу тон продавца позволяет покупателю думать, насколько лучше могут обстоять у него дела. До сих пор вопросы касались проблем и беспокойств, теперь же человек должен задуматься о том, каким прекрасным может быть результат, если он примет предложенное решение.

«Уважаемый Клиент, теперь я лучше понимаю, как функционирует ваш бизнес и какие проблемы перед вами стоят. Не могли бы вы вкратце рассказать мне, как решение проблем со скоростью и аккуратностью, которые вы назвали, может помочь вам?»

«Уважаемый Клиент, постоянные поломки газового котла дорого вам обходятся. Если бы существовало идеальное решение этой проблемы, как бы вы его описали?»

«Как выглядели бы идеальные результаты тренинга по продажам?»

«Спасибо, что рассказали о текущих проблемах. Основываясь на этом, какие бы критерии для замены IT-системы вы назвали и как бы вы измерили их?»

Смысл поворотных вопросов в том, чтобы покупатель сам рассказал вам, как решение проблемы изменит ситуацию к лучшему. Продавец задает такие вопросы, которые фокусируют внимание покупателя на том, чем ему могут помочь.

Вспомни Сократа. Но ведь всё это только теория? Разве покупатели хотят, чтобы их так долго держали в предвосхищении и ожидании? Это эффективно на практике? Отвечу по порядку: да; возможно; да.