Эпидемия выгорания. Как спасти себя и других от хронического стресса, бессонницы и потери мотивации

Этот случай ярко описывает проблему. Становится очевидно, что необходимо следить, кто и за что отвечает. Но я говорю об этом не для того, чтобы вселить в вас еще большую панику, связанную с выгоранием. Нет, я здесь для того, чтобы помочь.

Таблица 6–1. Соответствие требованиям / добросовестность

Срочно: эмоциональное выгорание – серьезная проблема. Когда организации не следят за тем, кто и за что отвечает, на это должны обратить внимание другие руководители, организации, СМИ или эксперты. Сотрудники не смогут сделать это в одиночку.

Джилл Лепор, преподаватель истории Америки в Гарвардском университете, ставит под сомнение необходимость прогресса любой ценой. А как насчет роста и доходов? Будет ли сложнее добиться успеха в той компании, где корпоративная культура основана на добросовестности?

Мэннинг дает ответ на этот вопрос: «В некоторых странах каждый сотрудник несет ответственность за продукт, и в результате юридическая ответственность становится главной движущей силой бизнеса. Таким образом, корпоративная культура крутится вокруг понятий: законно или нет. Но люди не всегда руководствуются этими категориями. Моральная ответственность отличается от юридической. Думаю, что одна из проблем бизнеса заключается в том, что мы руководствуемся стандартами и предписаниями, а люди просто хотят верить, что то, что они делают, хорошо и правильно, и что справедливость отличается от закона».

В компаниях, где во главу угла ставится соблюдение требований, мы часто наблюдаем несоответствие ценностей сотрудника и организации, что увеличивает риск выгорания.

«Вы начинаете выгорать, когда день ото дня пытаетесь просунуть квадратный колышек в круглое отверстие, – говорит Мэннинг. – Установленные кем-то правила далеко не всегда отвечают вашим личным убеждениям. Это негативно влияет на вашу личность, уровень счастья стремительно падает, и все вместе это приводит к саморазрушению. Мы же хотим, чтобы люди имели возможность отойти от принятых норм ради результата. Некоторые ищут нестандартные пути решения, выстраивают новые схемы работы. Чтобы добиться этого, мы должны поощрять тех, кто не подчиняется требованиям слепо».

«Мне жаль»

Резолюция об извинениях Конгресса США – еще один пример культуры, основанной на соблюдении требований, а не на честности. Статистика показала, что врач, принесший извинения за врачебную ошибку, получал гораздо меньше судебных исков о халатности. В результате Штаты инициировали закон, который защищал врачей, если они приносили извинения. И эти извинения не могли быть представлены в качестве доказательств, если дело все-таки дойдет до суда (5).

По словам авторов работы «Эффективность слов сочувствия врача: обзор законов об извинениях», «корреляция между извинениями и более низкими выплатами в случаях злоупотребления служебным положением была подтверждена шестилетним исследованием в Медицинском центре по делам ветеранов Лексингтона в Кентукки. Это исследование также показало, что внедрив программу извинений, медицинский центр заплатил меньше за каждую претензию, чем больницы, в которых подобной политики не было» (6).

Тем не менее авторы также приводят исследования, которые утверждают, что следует учитывать различия больниц по делам ветеранов с негосударственными медицинскими учреждениями (7). И споры о взаимосвязях извинений и количестве судебных исков не утихают.

Самое плохое в этом то, что недоверие между пациентами и врачами только растет. Это не только ставит под угрозу здоровье пациентов, но и делает извинения формальностью, а не проявлением добросовестности.

Было бы здорово проверить, повлияло ли введение официального закона на искренность извинений. Считают ли пациенты эти извинения пустым звуком или чем-то важным? Что движет врачами: страх судебного разбирательства или искреннее желание исправить ошибку?

Если в наших мотивах присутствует корысть, то все благие намерения обречены на провал.

Активное слушание

Активное слушание – ключевой атрибут эмпатии. Оно означает, что вы способны полностью сосредоточиться на говорящем, понять посыл его речи, проанализировать информацию и дать вдумчивый ответ. В условиях кризиса руководству нужно уделить активному слушанию еще больше внимания и, главное, научиться фильтровать информационный шум.

Лидеры должны уметь расставлять приоритеты и определять, какую информацию и куда направлять. Когда в основе взаимодействия лежит эмпатия, ваши сотрудники будут легче и доброжелательнее реагировать на изменения.