Эпоха дополненной реальности

Влияние роботов и искусственного интеллекта на розничную торговлю

В 2015 году на ежегодном Симпозиуме руководителей информационных подразделений корпоративного сектора под эгидой консалтинговой компании Gartner из уст ведущего аналитика устроителей Келси Мариан прозвучало провокационное предложение в адрес собравшихся: попытаться представить себе розничную торговлю полностью роботизированной и не требующей участия людей. Бретт в главе 2 уже обращал внимание на риск полного вытеснения обслуживающего персонала всевозможными средствами автоматизации и роботами. В отношении не самых приятных для посещения мест, таких как банковские отделения, это как бы само собой разумеется. Но в розничной торговле и индустрии путешествий нас интересуют не только транзакции.

Давайте представим, что с нами в этом зале сидят последние представители руководства розничных сетей, где будет использоваться наемный труд человеческого персонала… Может, это и звучит немного фантастически, но правда в том, что у нас появился новый класс умных машин, способных приблизить нас к такой реальности. Вероятно, будущее торговли лежит где-то посередине между знакомыми нам сегодня магазинами, наполненными продавцами-консультантами, и магазинами вовсе без сотрудников-людей.

Келси Мариан, ведущий аналитик Gartner

Потенциал развития технологий, которые не просто помогут продавцам-консультантам обслуживать нас лучше и быстрее или дополнят их, а попросту вытеснят людей с их должностей, неисчерпаем. Возьмем робота OSHbot, испытываемого на базе магазина хозяйственно-бытовой техники для садоводов Orchard Supply Hardware в калифорнийском Сан-Хосе. OSHbot, во-первых, распознаёт и понимает речь на разных языках; во-вторых, способен детально проконсультировать потребителей относительно интересующей их продукции на любом из пяти языков, которым обучен; в-третьих, показывает местонахождение нужного товара на интерактивной карте-схеме, а в крайнем случае и провожает туда.

У нас работают замечательные продавцы-консультанты, но разве кто-то из них способен свободно объясняться на пяти языках? Возможно, найдутся такие уникумы, но и они не смогут безошибочно подсказать покупателю, где искать тот или иной конкретный товар в нашем огромном магазине.

Кайл Нел, директор OSH/Lowes Innovation Labs

[514]

Рисунок 12.7.Робот-консультант OSHbot для обслуживания покупателей (источник: Fellow Robots)

Следующее преимущество: пока обычные работники зала и грузчики сладко спят крепким ночным сном в ожидании следующего трудового дня, бдительные роботы OSHbot патрулируют проходы между стеллажами.

«Робот всю ночь предоставлен сам себе и изучает обстановку, – рассказывает Марко Маскорро, глава фирмы Fellow Robots. – Если, например, какой-то стеллаж переставлен в другое место, он возьмет это на заметку».

У OSHbot перед обычными продавцами-консультантами есть как минимум два неоспоримых преимущества: во-первых, это робот-полиглот; во-вторых, он всегда знает, где, что и в каком количестве лежит, и может в режиме реального времени растолковать это практически любому покупателю на понятном тому языке.

Подобные технологии не призваны, конечно, в обязательном порядке заместить собою продавцов, но вот переориентировать их на оказание клиентам более ценных услуг способны вполне. В частности, вместо безвылазного сидения за кассой у них появится стимул пройтись по торговому залу, посоветовать и помочь покупателям. Хотя роботы вроде OSHbot демонстрируют, что и в этой роли вскоре не будут уступать людям.

Машины все видят, машины все слышат…