EQ. Эмоциональный интеллект на практике

исследование 2011 года показало, что «макиавеллианцы» (люди, склонные манипулировать другими для личной выгоды), знающие много об эмоциях, имеют склонность к девиантному поведению, например, могут публично опозорить кого-то на работе;

исследование 2013 года показало, что люди, использующие других для получения выгоды, хорошо разбираются в эмоциях, особенно негативных.

Чтобы показать, как эти вещи могут отравить жизнь людям, рассмотрим случай одной из самых респектабельных до недавнего времени компаний США.

Эмоциональный саботаж и доходы

В сентября 2016 года появились поразительные новости о работниках крупнейшего успешнейшего банка «Wells Fargo». Выяснилось, что его сотрудники обманули миллионы клиентов при помощи незаконных бизнес-практик. Они подали 565 тыс. заявлений на кредитные карты, о которых не просили их клиенты, они открыли более 3,5 млн неавторизованных счетов, получив миллионы долларов за комиссию, они создавали ненастоящие почтовые ящики, чтобы подписывать клиентов на дополнительные сервисы. Они переводили деньги между счетами клиентов без разрешения.

В ответ на это Бюро финансовой защиты потребителей оштрафовало банк на 185 млн долларов. «Wells Fargo» согласился выплатить еще 110 млн по искам (не считая миллионов за юридические издержки), а также «погиб» в репутационном смысле.

Сегодня довольно просто представить сговор нескольких работников с целью заработать. Но как в нем оказалось замешано 5 тыс. человек?

Независимое расследование показало следующее.

Причина крылась во внутренней культуре и системе бонусов, агрессивное управление продажами, принуждение работников к продаже ненужных продуктов клиентам привели к этим проблемам. В некоторых случаях открывались неавторизованные счета.

– Начальник кричал мне в лицо, – говорит Сабрина Бертран, работавшая менеджером в хьюстонском отделении банка в 2013 году. – Он хотел, чтобы я открыла второй счет клиентам, которые не очень-то справлялись с одним. Давление было невыносимым.

Эрик был главой корпоративного отдела в штаб-квартире в Сан-Франциско. Он рассказал, что сотрудники постоянно должны были продавать определенное количество новых продуктов (счета, кредитные карты, займы). Тех, кто не справлялся, наказывали.

– Я много раз видел, как люди ломались под давлением. Слезы, крики, постоянные разговоры тет-а-тет для лучшего эффекта.

Одна работница из той же штаб-квартиры (мы будем называть ее Моника) детально описывает эти разговоры, носившие название «коуч-сессий». Два менеджера сопровождали Монику в комнату без окон и запирали дверь. Потом вручали ей «предупреждение» и просили его подписать.

– Если ты не выполняешь требований, ты не командный игрок, – говорил один. – Если ты подводишь команду, тебя уволят, и об этом станет известно.

Монике тогда было чуть за двадцать, и она очень боялась начать карьеру плохо, особенно в разгар финансового кризиса.

– У нас не было выбора, – говорит она. – Мы все знали, что они нас уничтожат и никто не захочет принять нас на работу.

Происшествие в «Wells Fargo» не выглядит как случай применения эмоционального интеллекта – в нашем представлении. Однако страшная правда заключается в том, что руководители использовали эмоциональный шантаж и обман – темные элементы EQ, чтобы достичь своих целей. Трудно понять, сколько банк потратит на восстановление репутации, но по меньшей мере два руководителя, замешанные в скандале, ушли из компании, забрав несколько миллионов долларов в качестве компенсации[12].

Удивительно не ужасное поведение некоторых личностей. Удивительно то, что банк попал в паутину собственной лжи и вся компания была наказана. К сожалению, это случается не так часто.

Можно ли с легкостью заметить эмоциональное манипулирование?

Защитите себя

Вы можете встретиться со множеством форм манипуляции и влияния на эмоции. Давайте рассмотрим несколько примеров.

Посмотрите несколько реклам, зайдите в любой магазин. Вы сразу ощутите попытки склонить вас к покупке. Маркетинговые отделы тратят миллионы на то, чтобы засыпать вас красивыми картинками и умными словами, чтобы пробиться к вам на эмоциональном уровне, чтобы вы захотели купить самую дорогую новинку вот прямо сейчас. Компании собирают огромное количество информации и следят за каждым вашим шагом, чтобы персонализировать рекламу и заставить вас покупать больше.

Лидеры бизнеса часто пытаются использовать силу эмоций, чтобы достичь своих целей. Стэнфордский профессор Джоанна Мартин вела свое исследование эмоционального поведения среди работников компании «Body Shop». Как-то основательница и бывший исполнительный директор компании Анита Роддик увидела, что одна из ее сотрудниц плачет. Роддик решила, что это отличная возможность «надавить на эмоции», и сказала сотруднице, что они будут ее использовать. Она заставляла ее плакать на некоторых встречах.