Этичный капиталист. Бизнес должен лучше служить обществу

Разумеется, компании из других сфер бизнеса могут устанавливать другие критерии оценки. К примеру, производитель товаров будет фокусироваться не на обслуживании клиентов, а на качестве продукции; авиакомпания – на обеспечении безопасности перелетов; логистические фирмы – на доставке грузов в нужное место, в нужное время и в хорошем состоянии. Но какую бы цель ни ставила перед собой организация, она не достигнет ее, если не будет тщательно отбирать, обучать, стимулировать и вознаграждать сотрудников. И топ-менеджеры также должны постоянно оценивать результаты своей работы.

Нечистоплотное ведение бизнеса в конечном счете неизбежно оборачивается крахом; в то же время этичное предпринимательство приносит не только моральное удовлетворение. Оно оправдано и с финансовой точки зрения. Позволю себе снова обратиться к опыту нашей компании. Я уже упоминал, что серьезную проблему для бизнеса представляют воровство и мошенничество, из-за которых британские организации теряют 1–2 % годового оборота. Для сравнения: в Richer Sounds «усушка и утруска» не достигают и 0,1 %. Иными словами, на фоне средних показателей мы ежегодно экономим несколько миллионов фунтов. Как говорилось выше, показатели невыходов на работу в Великобритании составляют от 2 % в частном до 3,5 % в государственном секторе. В Richer Sounds эти цифры ближе к нижней границе диапазона. Ниже среднего у нас и текучесть кадров, а если вспомнить, что наем и подготовка одного нового сотрудника обходится в несколько тысяч фунтов, то нетрудно догадаться, что наша политика удержания хороших работников приносит нам немалую выгоду. Кроме того, опытные продавцы, как правило, работают более эффективно и помогают улучшать репутацию компании в глазах клиентов, которым приятно, что их обслуживают люди, отлично знающие свое дело. Поэтому на рекламных листовках мы не только размещаем фотографии реальных сотрудников (а не фотомоделей), но и указываем, какой у каждого из них стаж работы в компании.

Но и это еще не все. Недовольный персонал некачественно обслуживает клиентов, что в итоге отпугивает последних. По некоторым оценкам, недовольный клиент делится негативными впечатлениями в среднем с двадцатью своими знакомыми (хотя с жалобой в службу клиентской поддержки обращается лишь один покупатель из двадцати). И наоборот: продавцы, довольные своей работой, способствуют тому, чтобы покупатели приходили в магазин снова и снова. Кроме того, я неизменно убеждаюсь, что на хорошее отношение сотрудники отвечают взаимностью – добросовестным трудом, энтузиазмом и новыми идеями. У них появляется стимул стараться и улучшается настроение, а в результате растет производительность труда и прибыль компании.

Мы продаем электронную технику, и конкуренция в этой сфере очень высока. Товары, аналогичные нашим, можно купить везде – в специализированных магазинах, в торговых центрах, в интернете. В любой момент любой из конкурентов может попытаться увести у нас клиентов, значительно снизив цены. Но тот факт, что мы уже сорок лет работаем на рынке и неизменно получаем прибыль, говорит о том, что даже если мы что-то делаем неправильно, наш подход к сотрудникам, основанный на принципах справедливости, позволяет нам оставаться на плаву. Соблюдение этических норм приносит нам не только моральное удовлетворение, но и материальную выгоду.

Глава 2 Что посеешь, то и пожнешь Ваши клиенты

СЕГОДНЯ ТРУДНО ПРЕДСТАВИТЬ себе мир без пиццы. Более 40 % жителей США едят пиццу как минимум раз в неделю. Согласно одному опросу, пицца – самое популярное блюдо в британских ресторанах. Логично предположить, что любое предприятие, занимающееся приготовлением и доставкой пиццы, имеет в своем распоряжении емкий рынок, и неудивительно, что компании вроде Domino’s Pizza добиваются впечатляющих успехов. Domino’s Pizza была основана в 1960 году. Она стабильно росла на протяжении нескольких десятилетий и к 2006 году открыла в США свое пятитысячное предприятие; ее годовой оборот перевалил за отметку в 1,4 млрд долларов. Компания следовала нехитрой бизнес-формуле: быстрая доставка дешевой еды.

А потом что-то пошло не так. Дешевизна стала восприниматься как синоним низкого качества. «У их пиццы корка, как картон», – жаловался один клиент. «Замороженная пицца для микроволновки и то намного лучше», – отмечал другой. Качество обслуживания клиентов стало падать. Низшей точки репутация компании достигла в 2008 году, когда на YouTube появился видеоролик, в котором два сотрудника Domino’s Pizza развлекались с пиццами, пачкая их какой-то дрянью перед отправкой клиентам. Не исключено, что это был постановочный ролик, но его посмотрели миллионы людей. В 2009 году доходы компании начали стремительно падать.