Эту речь невозможно забыть. Секреты ораторского мастерства

♦ Употребление слов: «не», «но», «нет», «нельзя», «ничего подобного» и других отрицаний; «манипуляция», «успокойся», «прекрати», «замолчи», «не смей», «если…, то…» и других требований; «должен», «обязан» и других долженствований (кроме ситуаций, оговоренных в договорах и инструкциях); «все-всё-всякий-всегда», «никто-нигде-никогда», «чаще всего» и других обобщений.

И наконец, важно понимать, какие именно приемы речевой самообороны вы используете для противостояния манипуляторам. Приемам посвящена отдельная книга «Речевая самооборона: мастерство контрманипуляции» (авторы Руслан Хоменко, создатель данной методики, и Александра Пожарская).

Подытожим

Для управления конфликтом необходимо осознавать:

✓ В чем сходство между физическим и речевым нападением.

✓ Что такое эмоциональный центр.

✓ Алгоритм реакции на речевой нападение.

✓ В чем разница между явными и скрытыми нападениями.

✓ Типичные ошибки при противостоянии РН.

В стиле «стратег»: переговоры

Что такое переговоры? Чем этот жанр отличается от всех остальных?

Наиболее понравившиеся мне определения из различных книг по переговорам приведены ниже.

«Переговоры – соглашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая из сторон имеет право вето».

«Переговоры – это основной способ получить от других людей то, чего мы хотим».

«Переговоры – это средство взаимосвязи людей, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы».

«Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения».

Заметим, какие разные определения даны переговорному процессу в книгах, справочниках и статьях.

На самом деле, если внимательно проанализировать, все определения можно разделить на три подгруппы:

♦ сфокусированные на своих интересах;

♦ сфокусированные на интересах обеих сторон;

♦ сфокусированные на процессе/цели (закрытие сделки).

За каждым определением стоят различные системы базовых понятий и ценностей, системы ведения переговоров, подходы к разрешению переговорных ситуаций.

Каждой системе соответствует свое понимание переговоров, их процесса, критериев оценки эффективности и приемов, которые каждая система считает наиболее эффективными.

Подход 1: классическая система «выиграть-выиграть»

В последнее время неоднозначный и часто критикуемый подход. Критика проистекает либо из намеренного «непонимания», подмены авторами-критиками таких понятий, как «синергическое решение» и «компромисс».

Словом, на верхнем полюсе шкалы подхода Вин-Вин находится синергия: совместное размышление, анализ, творчество для принятия решения, наиболее выгодного обеим сторонам. Это подход, при котором 1 + 1 = бесконечность. 1 + 1 = > 2.

И под выгодным решением понимается именно то, которое могло родиться в ходе синергических переговоров и которое не продумывала ни одна сторона ДО того момента, пока не села за стол переговоров. Очень много об этом написано в книге С. Кови «7 навыков высокоэффективных людей».

При этом абсолютно нормально в таких переговорах использовать также систему Джима Кэмпа «Сначала скажи НЕТ», потому как именно отказ, за которым следует его обоснование и обдумывание, может впоследствии привести к синергическому процессу совместного обдумывания ходов и решений.

На нижнем полюсе шкалы – компромисс, особенно компромисс всеми возможными путями и способами, когда переговорщик изначально, следуя пресловутому «выиграть-выиграть», предлагает такие условия сделки, которые выгодны оппоненту, но не совсем устраивают его самого. И «выиграть-выиграть» медленно, но верно превращается в «проиграть-выиграть». Так называемый «стиль страуса»: отдам все, лишь бы закрыть сделку.

Создает ли это большее доверие? Нет. В этом случае более сильный переговорщик съедает более слабого, а тот как минимум утешается тем, что он исходил из подхода «выиграть-выиграть», но при этом хотел быть хорошим для всех и закрыть сделку. Отразится ли это впоследствии на его репутации и репутации компании? Конечно!

Мне очень понравилось высказывание в одном из источников:

«Деловые переговоры – это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж.

Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационное поле о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров».

Какие переговоры смогут эффективно поддерживать имидж организации?