Гений общения. Пособие по психологической защите

Нытики часто выражают свое недовольство в смутной форме, обрушивая на вас каскад обобщений, например: «Все плохо. Впрочем, никого это не волнует, так что какая разница?» В результате они, как правило, не останавливаются ни на одной из своих проблем достаточно долго, для того чтобы иметь возможность ее разрешить. Стоит вам только приступить к выяснению частностей каждой конкретной жалобы, как Невыносимые тут же окажутся лицом к лицу со специфическими трудностями. Это прекрасный момент для того, чтобы спросить их: «Так чего же вы хотите?» Некоторых Нытиков этот простой вопрос может привести к настоящему озарению, направив их мысли по тому пути, по которому они никогда не двигались раньше. В том случае, если вы услышите в ответ: «Не знаю», воспользуйтесь стандартным: «Погадаем и что-нибудь придумаем. Что бы все-таки это могло быть?» и вопрошающе посмотрите на Невыносимого. Тем не менее существуют Нытики, которые, поразмыслив над этим вопросом, явятся к вам с перечнем совершенно нереальных желаний. Например, Нытик говорит: «Я делаю работу за троих и поэтому хочу, чтобы еще троих приняли в отдел». Можно было бы ответить: «Да, я понимаю, что вы усердно трудитесь. Но оба мы знаем, что глава фирмы не собирается приглашать на работу еще троих. Поэтому вопрос по-прежнему остается открытым — чего же вы все-таки хотите?» Если ответ на этот вопрос будет непрактичным, абсурдным или неудачным, важно хотя бы то, что вы обуздали нытье Невыносимого. Объясните ему неосуществимость его желаний и не бойтесь снова спросить: «Основываясь на этих фактах, чего же вы хотите?» Если Нытик предложит что-то разумное, спросите, что он собирается сделать для реализации своего предложения.

Шаг 4. Покажите ему перспективы

Когда люди чувствуют себя беспомощными, весьма полезно подать им идею о том, что скоро в их жизни многое изменится. Если решение проблемы, к которой они привлекли ваше внимание, перекладывается на вашу ответственность, то необходимо информировать Нытика о достигнутом прогрессе. Вы можете предложить, например, устроить встречу с человеком, на которого они жалуются, или попросить их проконтролировать выполнение задачи и подтвердить его документально. В конце концов, вы можете просто заранее назначить время, для того чтобы собраться всем вместе и обсудить возникшие сложности, сообщив Нытику: «Вы, очевидно, знаете об этом больше, чем я. Рекомендую вам следить за развитием событий в течение ближайших полутора месяцев. Потом возвращайтесь ко мне с тремя возможными решениями проблемы и с рекомендациями по поводу таких-то и таких-то обстоятельств… Тогда мы предпримем следующий шаг».

Шаг 5. Подведите черту

Если возвращения назад, уточнения и конкретные вопросы не привели к реальным переменам в поведении Нытика, значит, необходимо подвести черту. Если Невыносимый вернулся обратно в круг своих жалоб и, по-видимому, не собирается останавливаться, возложите на себя ответственность за ситуацию и решительно закройте дискуссию. Перед лицом неиссякаемого потока жалоб встаньте, пройдите к двери и спокойно скажите: «Так как все ваши проблемы, похоже, неразрешимы, дальнейшее обсуждение ничего не даст. Если вы сможете придумать какие-либо конструктивные решения или измените мнение по поводу этого вопроса, пожалуйста, сообщите!» Не давайте Нытику возможности погрузить вас в порочный круг своих жалоб словами: «Но…», «Вы не понимаете…» и тому подобными. Стойте перед ним как каменная стена, повторяя: «Говорю вам, если вы измените свое мнение и выработаете какое-нибудь решение, дайте мне знать». Если этого будет мало, добавьте какой-нибудь жест, например, укажите Нытику на дверь или сами покиньте «поле боя».

Имея дело с сослуживцем или другом, вы должны подводить черту более тактично: «Мэри, наша дружба для меня очень важна, но нечего жаловаться, если ничего нельзя изменить. Если ты захочешь поговорить со мной о чем-нибудь другом, кроме твоих проблем, моя дверь всегда будет открыта».

Если вы начальник Нытика, то очень важно контролировать ситуацию, так как поведение такого человека, пожалуй, больше, чем любого другого из Невыносимых, подрывает и разрушает моральный дух коллектива: «Если ты хочешь говорить о возможных решениях — дело твое. Но я больше не хочу слышать никаких жалоб и не желаю, чтобы ты расстраивал людей своими причитаниями. Когда ты сосредоточишься на поисках выхода из положения, я буду рядом».

Жалобная книга