Говори, вдохновляй: Как завоевать доверие слушателей и увлечь их своими идеями

В одном из исследований студентам предложили заняться изучением исторических личностей. Половине студентов сказали, что их персонажи родились с ними в один день, а у другой половины такого совпадения не было. Различие в приложенных усилиях и качестве работы оказалось поразительным: те, кто считал, что изучают персонажей, родившихся с ними в один день, потратили на изучение на 65 % больше времени, чем другие. Так что нельзя недооценивать силу ощущения близости: когда люди чувствуют персональную близость, они работают на 65 % усерднее{49}.

Но вы не можете испытать близость к человеку, не поняв его.

Эмпатия

Способность понимать других не заложена в нас с рождения. Когда мы появляемся на свет, для нас имеет значение только один взгляд на мир: наш собственный. Ученые полагают, что способность понимать и оценивать различные точки зрения формируется к четырем годам. В этом возрасте дети применяют данную способность для того, чтобы оценивать ситуации и влиять на их исход.

Один из способов проверить способность детей к эмпатии – устроить им маленькое кукольное представление. Кукла по имени Фред прячет под подушку печенье и уходит. Затем приходит кукла Клара, поднимает подушку, берет печенье, перекладывает его в корзинку и уходит. Возвращается Фред. В этот момент спросите ребенка, где Фред будет искать печенье. Маленькие дети скажут: «В корзинке», поскольку они не в состоянии понять, что Фред знает не все, что знает Клара. Дети постарше (от четырех) уже понимают, что Фред не знает, где сейчас печенье, и скажут: «Под подушкой».

Кто-то более способен к эмпатии, кто-то менее. У некоторых существует так называемая душевная слепота: неспособность оценить точку зрения другого человека{50}. Один лидер в период сокращения сотен фабричных рабочих сказал: «Вы считаете, что у вас проблемы? Да у меня пятеро детей в частной школе!» Это неизлечимый случай душевной слепоты. Великие лидеры должны уметь понимать различные точки зрения, потому что без такой проницательности им будет сложно завоевывать людей.

Алан Джонсон был самым эффективным министром из всех, с кем я работал на Уайтхолл. Многие говорили, что ему следовало бы занять пост повыше, но он с характерной скромностью отвечал, что предпочитает остаться в памяти как лучший премьер-министр, чем как «этот чертов Джонсон». Я провел рядом с ним тысячи часов, наблюдая, как он ведет переговоры с самыми разными людьми на самые разные темы. В ходе таких переговоров он всегда был предельно сконцентрирован, что отражалось на его лице: он прищуривал глаза, на лбу собирались морщины, он повторял высказываемые собеседниками положения – зачастую слово в слово. После таких встреч он мог совершенно точно сформулировать точку зрения каждого из них. Он также умел находить решение, которое всех устраивает. Он мог решить любую проблему. Это он выиграл дебаты по поводу введения платы за обучение в университетах Англии (это была «атака очарованием» с Чарльзом Кларком, хотя некоторые говорили, что Джонсон очаровывал, а Кларк атаковал).

Эффективная эмпатия начинается с умения слушать

Умение слушать – недооцененная техника лидерства. Как говорит старая пословица, у нас есть два уха и один рот, и мы должны пользоваться ими в такой же пропорции. Но слушать сложнее, чем кажется.

Я иногда спрашиваю у своих клиентов разрешения записывать наши встречи на магнитофон – это необходимо для полного понимания их позиций. Среди всех отступлений и отклонений, которые, естественно, возникают в ходе разговора, легко упустить нюансы – а их иногда можно уловить только после второго или третьего прослушивания записи. Первое прослушивание обычно дает лишь поверхностное понимание.

Я знаю, что не одинок в этом. Я часто проверяю знаменитые речи на больших группах людей. Вы будете поражены тем, насколько сильно отличаются интерпретации и насколько значительные куски этих речей оказываются попросту неуслышанными. Это обычный недостаток человеческой коммуникации: даже слушая человека, мы большую часть времени погружены в собственные мысли, а не следим за мыслями, которые высказывает говорящий. Если это похоже на вас, не волнуйтесь: помощь близка. Существуют готовые модели, которые можно использовать для совершенствования умения слушать. Одна из них, работающая весьма неплохо, получила название CARESS[13]. Этот метод представлен в таблице 4.