Говори, вдохновляй: Как завоевать доверие слушателей и увлечь их своими идеями

Дама посочувствовала мне и спросила, не приобретал ли я страховку как сопутствующий товар. Так оно и было – я заключил ее одновременно с открытием банковского счета. Она вздохнула. «Нужно быть осторожнее с полисами, – сказала она. – Некоторые страховые компании совершенно беспардонны и заведомо покрывают не все риски. Ее компания никогда не продает подобные полисы в качестве дополнения. Да, они берут более высокие страховые взносы, зато обеспечивают гораздо лучшее обслуживание. Свежий пример: одному из клиентов их компании пришлось утилизировать свой любимый «форд-капри». Он не мог найти замены и был на грани отчаяния. Но один из специалистов по работе с клиентами просмотрел массу объявлений, пока не наткнулся на почти идеальную замену, и когда машинудоставили клиенту, тот был в восторге.

Вполне типичный разговор для бизнес-ланча, но вы поняли, что произошло? По сути, у нас возник небольшой спор. Я утверждал: «Страховая индустрия – крупная обдираловка». Она возражала: «Нет, мы не такие уж плохие». Однако, разбирая наши аргументы на конкретных примерах, мы выяснили разногласия – спокойно, собранно, без ссоры. Вот на что способны хорошие истории: они предлагают неконфронтационный путь разрешения разногласий. Некоторые нейробиологи полагают, что рассказывание историй способствовало формированию цивилизации{71}.

Истории, которые рассказывают лидеры, служат различным целям. Но как создать хорошую историю, которая запомнится? Все дело в химии. Хорошие истории способствуют выделению окситоцина, кортизола и дофамина.

Секреты хороших историй

Давайте разберемся, каким образом происходит выделение нейромедиаторов.

Хорошая история продуцирует окситоцин. Рассказываете ли вы собственную историю или пересказываете чужую, слушатель должен идентифицировать себя с главным персонажем – ведь это способствует выделению окситоцина. Имейте в виду: существует множество способов идентификации. Описывайте то, что делает персонаж, в максимально выпуклой форме: что он видит, чувствует и слышит, – то есть постарайтесь поставить слушателя на место персонажа{72}. Так поступают кинорежиссеры: в начале фильма главный герой мчится в машине по автостраде, напевая песню, которая звучит по радио. Каждый зритель может подумать: «Ага! Это я». Окситоцин.

Хорошая дилемма продуцирует кортизол. В основе каждой хорошей истории лежит дилемма: именно она создает силу, которая удерживает внимание слушателя. Это может быть «Мы против них» или «Как мне поступить – так или иначе?», но на самом деле принципиальной разницы нет: главное, чтобы был источник напряжения. Когда в истории есть конфликт, в его развязке мы будем ждать вознаграждение.

Хорошая развязка продуцирует дофамин. Люди стремятся дослушать историю до конца, потому что хотят узнать, чем все кончилось, и в результате испытать прилив дофамина – но они не будут ждать вечно. Хорошая история должна быть динамичной. Немецкий писатель Густав Фрейтаг полтора века назад разработал схему качественного драматического действия, которая включает в себя шесть компонентов: экспозицию, завязку, развитие действия, кульминацию, развязку и эпилог.

Я уже упоминал одно исследование, в ходе которого группе показали историю в картинках, повествующую о горе отца, узнавшего, что его сын умирает от рака. После просмотра людей спросили, не хотят ли они поделиться деньгами. Исследователи выяснили: те, у кого был отмечен высокий уровень кортизола и окситоцина, оказались готовы сделать пожертвование, и чем выше был уровень кортизола и окситоцина, тем большую сумму они были готовы выделить. Так что истории действительно влияют на наше поведение.

И последнее предупреждение: слушатели воспринимают рассказанную историю по-разному. У каждого из нас свои ценности и взгляды, и люди, слушая одну и ту же историю, могут сделать совершенно разные выводы.

Недавно я услышал жуткую историю о девушке, живущей неподалеку от нас. Однажды в субботу она собиралась отправиться на вечеринку со своим другом, но замешкалась. Она едва успела принять душ, как с улицы донесся автомобильный сигнал: ее друг уже подъехал к дому. Но девушка была еще не готова – ей предстояло высушить волосы, накраситься, одеться… Началась спешка. Через несколько минут друг опять стал сигналить, видимо теряя терпение. Беспокоясь о том, что это может помешать соседям, девушка стала спешить еще больше, надела туфли на высоком каблуке, ринулась из квартиры, споткнулась, пролетела четыре метра вниз по лестнице и упала на спину. Она больше никогда не сможет ходить.

У нас с Люси постоянно возникают разногласия по поводу времени, необходимого на сборы, – мы даже опаздываем на самолеты. Я решил рассказать Люси эту историю с намеком на то, как хорошо все делать вовремя, и спросил, что она думает по этому поводу. Люси посмотрела на меня и со вздохом сказала: «Никогда не надо спешить».

10. Личные истории