HR в борьбе за конкурентное преимущество

Если вы плохо относитесь к персоналу, вряд ли стоит ожидать от него хорошего отношения к клиентам. Происходящее внутри фирмы немедленно сказывается на клиентах. Компании, из которых уходят одаренные сотрудники, вместе с ними теряют и клиентов; компании, которые не могут выстроить отношения с персоналам, не в состоянии этого сделать и по отношению к клиентам; компании, в которых создана атмосфера уважения к сотрудникам, имеют длительные отношения с клиентами. Им не составляет труда включить клиента в процесс устранения проблем. Например, когда мы посоветовали одной компании включить своего крупнейшего клиента в группу по разрешению проблем, ее руководство с сомнением отнеслось к этой идее, потому что «клиент узнает, как плохо мы пока производим этот продукт». Мы возразили, что клиент уже знает о проблемах с данным продуктом. Когда же работа по устранению проблемы началась, руководители поняли, что клиент, во-первых, помог найти правильное решение, и, во-вторых, отношения с клиентом только укрепились. Защитники персонала – это, по сути, защитники клиентов: они транслируют обеим группам набор убеждений и поведенческих стереотипов.

Линейные менеджеры

Игнорируя последствия своих действий для сотрудников, линейные менеджеры сами себе наносят ущерб. Например, в конце семинара, нацеленного на улучшение работы, выступающий, подытоживая его работу, изложил линейному менеджеру некоторые предложения, на что тот отреагировал следующим образом: «Я все это уже слышал. Что нового вы можете мне сообщить? Это все, что вы сделали за два дня?» Неудивительно, что никто из сотрудников не захотел продолжать обсуждение. Семинар закончился ничем.

После семинара HR-сотрудник побеседовал с линейным менеджером наедине. Они говорили о том, как он воспринял этот семинар, и о его резком ответе докладчику. Оказалось, что менеджер просто хотел удостовериться, что предложенные рекомендации были тщательно продуманы, а внезапно установившуюся тишину истолковал как доказательство того, что заседания прошли впустую.

HR-сотрудник обратил внимание менеджера на то, как повлияло его замечание на настроение группы: вряд ли в будущем сотрудники захотят делиться с ним своим мнением. Поначалу менеджер не принимал это замечание, но в ходе обсуждения непреднамеренных последствий понял, что его поведение не принесло желаемых результатов: если бы он повел себя иначе, это привело бы к позитивным результатам. Даже такие десятиминутные разговоры способствуют установлению взаимопонимания между HR-сотрудником и линейным менеджером. Защищая сотрудников, HR-сотрудник помог линейному менеджеру улучшить свою работу.

Создатель человеческого капитала

Слово «капитал» (лат. caput) означает «голова». В бизнесе это относится к главному активу фирмы (обычно к финансам). Однако человеческие ресурсы теперь тоже рассматриваются как важнейшие активы, а HR-службы управляют этим «человеческим капиталом»: они совершенствуют рабочую силу, уделяя больше внимание конкретному сотруднику, нежели административным процедурам. Термин «человеческий капитал» включает любые аспекты работы, связанной с человеческими ресурсами: от индивидуального обучения до всеобъемлющей оценки, например, с использованием индекса человеческого капитала, предложенного Уотсоном Уайаттом. В любом случае человеческий капитал связан с ценностями, которые создаются усилиями персонала организации.

В качестве создателей человеческого капитала HR-специалисты занимаются будущим каждого сотрудника в отдельности, разрабатывают планы развития его навыков для будущей работы, сочетая его пожелания с возможностями. Кроме того, HR-специалист помогает сотрудникам приобретать новые навыки и умения, не ограничиваясь имеющимися, поскольку в быстро меняющемся мире навыки и умения сотрудников требуют постоянного совершенствования. Вы отвечаете за подготовку сотрудников к будущему, а не к прошлому. В некоторых случаях план по обучению сотрудника может быть разработан в режиме он-лайн через портал для сотрудников, где представлены вакансии, чтобы сотрудник мог сам определить, готов ли он к работе на той или иной должности. В других случаях беседы об обучении сотрудника могут происходить на семинарах, организуемых HR-службой.

Создатели человеческого капитала в центрах экспертного знания организуют возможности для обучения сотрудников. Кроме того, они действуют как наставники для руководителей, наподобие спортивных инструкторов или преподавателей музыки. Они концентрируют внимание и на аспектах поведения, и на отношении. Исходя из индивидуальных особенностей человека, они определяют, как мотивировать желаемое поведение.