Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты

Из двадцати тысяч звонков, которые мы получаем каждый час, немного больше сотни – от людей, которые пытаются нас обмануть. Наша политика защищаться и защищать была направлена на борьбу с нечестным, допустим, одним процентом, а не на улучшение жизни честных девяносто девяти процентов клиентов. В этом нет особого смысла. Кроме того, наши представители достаточно умны, чтобы распознать большую часть мошенников. Даже если мы подвергнем себя дополнительным рискам, мы сэкономим деньги в долгосрочной перспективе, если наши представители будут заранее защищать здоровье наших членов, таким образом отодвигая в будущее более дорогостоящее лечение.

В 2017 году мы запустили Сервис без границ по всей компании, и обучение включало видео о критическом мышлении, эмпатии и других чертах, которые будут полезны при непосредственном контакте с клиентами.

Я хотел бы, чтобы мы ввели эту программу намного раньше, я не уверен, что это было бы возможно двадцать или даже десять лет назад. Потому что она в значительной степени опирается на коммуникационные технологии, позволяя находящимся далеко друг от друга сотрудникам немедленно связаться друг с другом, а также быстро связаться с поставщиками, клиентами, дистрибьюторами и так далее. Я также считаю, что коммуникационные технологии изменили ожидания наших застрахованных, поскольку они больше не считают, что традиционные барьеры времени и расстояния должны препятствовать обслуживанию. Они ожидают скорости, эффективности и точности во всех взаимодействиях, и это то, что мы, как бизнес-сообщество, должны обеспечить.

… … … … … … … … … … … … …

Старая модель управления, в которой вы следуете правилам, обуздываете свою индивидуальность и получаете зарплату, больше не работает.

… … … … … … … … … … … … …

У нас в стране нет проблем с талантами. У нас есть проблема корпоративной культуры, которая ценит послушание и повторение превыше решения задачи, и наша рабочая сила, особенно миллениалы, выросшие в цифровую эпоху, больше не будет принимать это. То, что они примут, – это модель доверия, и, как сказал мне Дов Сейдман: «Доверие подобно любви. Вы не получите его, пока не отдадите».

Моя цель – отойти в сторону и позволить компании работать, а это тяжело для таких деятелей, как я. Но я дошел до того, что готов отказаться от многих традиционных надзорных задач, даже от просмотра отчетов о расходах. Вы пришлете нам свой отчет о расходах, и мы возместим его, но, если вы крадете у нас, мы вас уволим. Я понимаю, что модель доверия несет в себе риски, и я не выступаю за отказ от всех гарантий. Но я верю, что большинство сотрудников поступят правильно, когда им представится такая возможность.

Доверяйте и проверяйте.

И сохраняйте веру.

Глава 8 Продвигая ценности

Корпоративным руководителям удобнее говорить о биржевой стоимости, чем о моральных ценностях, и это понятно. Стоимость акций компании легко измерить. Она прозрачна. Она не вызывает споров или разногласий. Но корпоративное лидерство также должно быть связано с другими ценностями: социальной справедливостью, кодексом поведения и тем, во что мы верим, как отдельные люди, компании или сообщества. Лидерство, подчиненное цели, требует вовлеченности на всех уровнях организации – там, где мы живем, работаем и играем.

Сотрудники приходят на работу не за руководством по моральным ценностям, но я считаю, что они ищут у своих лидеров сигналы, которые выходят за рамки практических результатов. Я пытался обеспечить это лидерство, словом и делом, большими и малыми способами.

Когда конгресс принял значительное снижение корпоративного налога в 2017 году, некоторые из самых известных американских компаний объявили о единовременных бонусах для сотрудников. Это привлекло внимание СМИ, газеты запестрели большими заголовками. Я полагал, что эти бонусы позорно скрывают истинное значение снижения налогов. Оно привело к выкупу акций у акционеров, который будет непропорционально выгоден богатым инвесторам, и обогатит руководителей корпораций, чья компенсация привязана к цене акций их компаний. И действительно, в первом квартале 2018 года компании выкупили акций на сто семьдесят восемь миллиардов долларов, что более чем на сорок два процента больше, чем за аналогичный период 2017 года. Согласно индексам S&P Dow Jones, это абсолютный квартальный рекорд.

Мое мнение в «Этне» было таково: давайте использовать снижение налогов для инвестиций в наших застрахованных – сделаем их жизнь лучше – или, если мы выделяем какую-то часть сверхприбыли сотрудникам, давайте сделаем ее постоянной, а не одноразовой премией. Короче говоря, мы не собирались увлекаться быстрым пиаром, если этот шаг не мог принести пользу нашей компании в долгосрочной перспективе. Вот кто и что мы такое, и это ценностное утверждение.