Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты

Я также ставлю наши ценности во главу угла, когда считаю, что наша компания была обижена или обманута. В таких случаях я поручаю нашим юристам подать иск. Речь о денежной заинтересованности идет крайне редко, поскольку потенциальные финансовые выгоды обычно минимальны по сравнению со временем, энергией и расходами, связанными с любым средством правовой защиты. Но я настаиваю на судебных разбирательствах, если это дело принципа.

В 2012 году «Этна» подала в суд на сеть хирургических центров Северной Калифорнии за сложную схему завышения цен, которая включала откаты. (В течение трехлетнего периода центры выставили нам счета на двадцать три миллиона долларов США за процедуры, которые должны были стоить три миллиона.) Такие иски очень трудно выиграть, и на этот раз потребовалось четыре года. Но калифорнийское правосудие вынесло решение в нашу пользу и присудило нам 37,4 миллиона долларов в качестве компенсации ущерба. Учитывая размеры нашей компании, а также гонорары адвокатов и расходы, это копейки, но усилия отражали наши ценности. Сеть хирургических центров ушла из бизнеса.

Я признаю, что мой подход бывает бескомпромиссным, и он касается и кадровых решений. Я могу быть неумолимым не только за очевидные проступки, такие как мошенничество или грубые нарушения, но я особенно принципиален, когда кто-то не может ставить потребности наших клиентов на первое место, особенно когда это неумение может угрожать здоровью или благополучию клиента. Я не могу придумать более важной ценности, чем эта.

Опять же, я хотел слышать наших застрахованных непосредственно, поэтому я просил возможности видеть их обращения, электронные письма и сообщения в социальных сетях. Однажды я читал письма от пациентов, которые не получали специальные лекарства. В одном из них рассказывалось, что застрахованный не получал свой психотропный препарат длительного действия от шизофрении. Я переслал письмо руководителю нашего аптечного сегмента и указал, что сомневаюсь, действительно ли он контролирует происходящее. Я спросил его, когда он последний раз был в офисе в Орландо, который отвечал за специализированные аптечные операции.

Руководитель сегмента ответил, что с тех пор прошло больше года.

«У вас там столько проблем, – сказал я, – и вы не были там больше года. Посмотрим, кто окажется там раньше».

Я был в Орландо на следующей неделе, в заранее запланированной поездке, и я встретил там этого руководителя. Но мало кто его знал. Он ходил и представлялся. Он рассказал мне, что аптечные операции в целом идут очень хорошо – наши расходы снизились, и менее одного процента наших клиентов были «без обслуживания» или без своих лекарств.

Но он не знал, сколько именно людей остались без своих особых лекарств, которые прописывают при серьезных, часто опасных для жизни состояниях.

Я сказал ему: «Любой человек с потребностью в особенных лекарствах не может быть «без обслуживания». В вашем отделе должен быть кто-то, кто просыпается каждый день со списком людей, которые не обслуживаются. Этот список должен быть вытатуирован у него на лбу. И когда все ходят по офису, они должны заглядывать в этот список и говорить: «Что мы сегодня сделали для Джона Смита?» Оставлять людей без особых лекарств неприемлемо. Сделайте все, чтобы никто не остался без обслуживания».

Я попросил его каждую пятницу в полдень присылать обновления в списке тех, кто не получает свои особенные лекарства. В течение следующих четырех недель он направлял мне отчет. Но я не думал, что получаю всю необходимую информацию. Я как раз собирался звонить руководителю аптечного сегмента, когда получил письмо. Мать нашего застрахованного писала, что ее сын чуть не погиб три года назад, когда у него диагностировали тяжелую шизофрению, но «Этна» оплатила ему нужное лекарство и с тех пор он его принимает. И вот внезапно и безо всяких объяснений страховая компания перестала оплачивать его. Каждый день в течение последних нескольких месяцев, писала она, она связывалась с нами, пытаясь возобновить покрытие расходов на лекарства, но ничего не добилась. Она боялась, что ее сын может сделать что-то, что угрожало бы его жизни или жизни других людей.

Я переслал это письмо руководителю аптечного сегмента, его непосредственному начальнику, руководителю клиентского обслуживания и главному медицинскому специалисту. Я хотел знать, что, черт возьми, происходит. После множества звонков они обнаружили, что лекарство перенесли из одного страхового плана в другой. Это означало, что теперь другой отдел в «Этне» ответственен за его обеспечение, а этот клиент затерялся в бумажной волоките. Это была процедурная ошибка с нашей стороны, подобного не должно было случиться.