Играй против правил. Как нестандартные решения спасают жизни и миллиардные бюджеты

Я узнал об этом вечером в пятницу. В девять вечера я послал руководителю аптечного сегмента электронное письмо. Я хотел узнать, действительно ли этот молодой пациент с шизофренией находится в списке не получающих обслуживание. Еще я хотел получить объяснение, как эта проблема решается. Эта информация должна быть у меня к полуночи, указал я, и, если я не получу ее к этому времени, то хочу, чтобы он лично был у меня в офисе в понедельник в полдень.

В 23:45 он прислал мне электронное письмо, в котором говорилось, что мальчика нет в списке, потому что они не считают, что шизофрения опасна для жизни. А еще у них не было времени составить список для всех пациентов, находящихся без обслуживания.

Я ответил, как нужно на самом деле составлять списки. Вы подходите к каждому из сорока представителей клиентского сервиса под вашим началом и спрашиваете: «Кто не обслуживается?» Потом спрашиваете у них почему, записываете имена и работаете над списком каждый божий день. Вам не нужно, чтобы кто-то писал отчет, вам не нужно ничего больше, вы просто это делаете. И, написал ему я, я хочу, чтобы он был в моем офисе в полдень понедельника.

Когда он вошел, то выглядел ужасно.

– Я все выходные нервничал, не зная, что будет дальше, – сказал он.

– Теперь вы знаете, как чувствовала себя мать ребенка, – ответил я. – Три месяца она беспокоилась, что ее сын впадет в тяжелую шизофрению, может быть, навредит себе или другим. Вот как это ощущается»

Конечно, меня беспокоили корпоративные интересы. Если один из клиентов погибнет из-за процедурной ошибки, это создаст огромные проблемы. Все, что мы построили как компания, может быть поставлено под угрозу. Но финансовые проблемы были второстепенными. Что меня бесило, так это наша роль в том, что эта мать несколько месяцев страдала, и вероятность того, что мы подвергали опасности ее сына. Мы несем за это ответственность. Мы подвергли риску жизнь этого мальчика. Мы недостаточно заботились о том, чтобы поступать правильно.

Я уволил руководителя аптечного сегмента в тот же миг, он даже не успел отчитаться о происходящем. Это означало лишь то, что я дам больше работы его начальству.

Я сообщил об этом вопиющем примере нашим сотрудникам в других городах. Это был еще один способ послать очень четкое сообщение о ценностях компании.

То, о чем мы заботимся, выражается и в гораздо более позитивных формах – например, наши благотворительные взносы через Фонд «Этна» или четыреста тысяч часов волонтерской работы наших сотрудников ежегодно. Терпимость и уважение также высоко ценятся, и я работаю исключительно над этим направлением с 2006 года, когда в качестве президента «Этны» меня назначили старшим куратором корпоративного Diversity[70].

Это было довольно странное назначение для белого мужчины средних лет, но в этом и был весь смысл. Рон Уильямс хотел испытать меня. (Сам Рон был первым афроамериканцем – генеральным директором «Этны».) В своей новой роли я познакомился с различными группами сотрудников «Этны», в том числе с группой, которая представляла сотрудников-геев и лесбиянок, называемой ANGLE.

Я спросил, кто их старший куратор. Они сказали, что его нет.

Я спросил почему.

Они сказали, что все остальные руководители боятся, что их обвинят в гомосексуализме.

… … … … … … … … … … … … …

Из-за того, что я рос в бедности и наша семья никогда не была принята в элитных кругах, я всегда испытывал симпатию к неудачникам или к тем, кто чувствовал себя изгоем.

… … … … … … … … … … … … …

Я уверен, что люди в моем сообществе имели предубеждения, но это не повлияло ни на меня, ни на людей, с которыми я общался. Мы просто принимали других такими, какие они есть, и не придавали этому большого значения, и я прожил всю свою жизнь таким образом.

Я не собирался сидеть сложа руки, узнав, что сотрудники «Этны» – геи и лесбиянки – оказались в затруднительном положении, поэтому я сказал, что буду их старшим куратором. Это породило слухи, что я гей или веду тайную двойную жизнь. Один человек даже остановил меня в коридоре и сказал: «Я не знал, что вы гей». Я не посчитал нужным удостаивать подобные комментарии отрицанием, и меня не особенно заботило, что думают обо мне другие. Кроме того, меня больше интересовало что-то позитивное.