Инструменты McKinsey. Лучшая практика решения бизнес-проблем

Ваш план должен быть кратким: три-четыре важнейших вопроса. Ваша цель – за ограниченное время беседы получить на них ответы; все остальное – необязательный «гарнир». И не забудьте задать в конце любимый вопрос маккинзиевца: «Есть ли что-то еще, о чем я забыл спросить?» Случается, что это помогает найти «золотую жилу».

Проводя интервью, слушайте и управляйте. Консультанты McKinsey знают, как тактично, но твердо выяснить во время интервью нужные вопросы. В этом играет ключевую роль так называемое активное слушание, когда вы проявляете интерес к словам собеседника с помощью кивков и междометий; но не следует недооценивать и молчание. Пусть ваши жесты и мимика будут ободряющими. Не давайте собеседнику уклониться от темы или, что еще хуже, водить вас за нос; вежливо, но твердо не давайте ему сворачивать с нужного пути.

Семь советов для успешного интервью. У консультантов McKinsey есть много приемов проведения эффективных интервью. Вот главные:

1. Добейтесь разрешения на интервью от начальника вашего собеседника.

2. Проводите интервью парами.

3. Слушайте, а не командуйте.

4. Перефразируйте, перефразируйте, перефразируйте.

5. Используйте косвенные подходы.

6. Не задавайте слишком много вопросов.

7. Применяйте тактику Коломбо.

Большинство из них понятны без объяснений, кроме последнего. Лейтенант полиции Коломбо (в исполнении Питера Фалька) – персонаж из телесериала 70-х. Часто после окончания допроса он собирался уходить, но у двери останавливался, чтобы задать еще один вопрос – обычно решающий. Эта тактика срабатывала: многие подозреваемые в этот момент расслаблялись и выбалтывали правду. Вы можете испробовать этот подход, если вам кажется, что собеседник что-то утаивает. Кто знает, может, тогда вы раскроете дело.

Не оставляйте собеседника «голым». Некоторые люди нервничают в обстановке интервью – вы должны суметь понять эти страхи. Установите контакт с собеседником, чтобы получить нужные вам крупицы информации. Не выжимайте человека, как лимон, заставляя его жалеть о том, что он согласился на этот «допрос»; вместо этого объясните основные цели интервью и положительную роль, которую может сыграть сообщаемая им информация, а в качестве благодарности за содействие расскажите ему что-то полезное. Вы как интервьюер часто находитесь на позиции силы по сравнению с собеседником и обязаны с умом распорядиться этой силой.

Сложные интервью. Несмотря на ваш высокий уровень подготовки и внимательное отношение к собеседнику, когда– нибудь вам попадется человек, с которым просто сложно проводить интервью. Может быть, у него свои представления о сценарии разговора, и они идут вразрез с вашими. Если собеседник занял жесткую позицию, возможно, вам стоит сделать то же самое, – остается только надеяться, что он пойдет на уступки первым.

Сложным может оказаться и тип собеседника, который можно назвать «мешок с песком»: он нарочно скрывает ключевую информацию. «Мешок с песком» придется просто обойти; путь наименьшего сопротивления должен привести вас к другому источнику нужной информации.

Но сложнее всего проводить интервью с человеком, который действительно рискует потерять работу из-за вашего процесса решения проблемы. К сожалению, здесь нет легкого пути; просто оставайтесь верными своему делу на благо организации в целом.

Всегда пишите благодарственные письма. Это проявление не только вежливости, но и профессионализма: благодарственные письма способны очень помочь в построении долгосрочных отношений (вспомните, как приятно самому неожиданно получить такое письмо). Часто бывает жалко времени на этот вежливый жест, потому что мы все время куда-то спешим, особенно в век «новой экономики» с электронными и беспроводными средствами коммуникации. Не торопитесь; вы получили то, чего хотели, теперь просто поблагодарите.

Полученные уроки и иллюстрации внедрения

Скорее всего, вы каждый день проводите с кем-то интервью, даже не отдавая себе в этом отчета: с клиентами, коллегами или конкурентами, обладающими важной информацией по проблеме, над которой вы работаете. Ведь что такое интервью? Не что иное, как разговор между двумя или более людьми для получения конкретной информации, чаще всего в немного более формальной, чем обычно, обстановке.

Консультанты, особенно в McKinsey, относятся к этому инструменту с огромным уважением, тратя много времени и усилий на подготовку к интервью и усвоение полученной информации. Так должны поступать и вы.