Йода бизнеса. 5 навыков, которые помогут преуспеть в современном мире

Мне очень нравится, как говорила о коммуникации во время нашего интервью Мелисса Рейфф, генеральный директор Container Store, компании, предоставляющей складские помещения ритейлерам, с более 5 000 сотрудников. Вот ее определение: «Коммуникация – это и есть лидерство. Это одно и то же. Практика последовательной, надежной, эффективной, вдумчивой, предсказуемой, участливой и вежливой коммуникации каждый день имеет решающее значение в развитии и поддержании успешного бизнеса».

По данным отчета Holmes по итогам исследования более 400 корпораций с более чем 100 000 сотрудников в Великобритании и США, коммуникативные барьеры стоят организации в среднем $ 62,4 миллиона потерянной продуктивности в год. Однако акционеры организаций с лидерами, практикующими эффективную коммуникацию, имеют на 47 % бо́льший доход за пятилетний период (Holmes, 2011).

Как лидеры могут развить навык Переводчика

Сэм Уолтон был создателем Walmart, одного из крупнейших работодателей в мире. Каждую неделю на протяжении почти 30 лет, с ручкой и желтым блокнотом в руках, Сэм посещал магазины и дистрибьюторские центры. Он общался с работниками и получал обратную связь о том, как они лучше могут служить своим клиентам. Сэм также беседовал с клиентами и даже с клиентами своих конкурентов. Он был первопроходцем, задав планку лидера, который умеет слушать. Сэм знал, что слушание играет ключевую роль для успеха организации. Возможно, нет ничего удивительного в том, что из всех ближайших конкурентов, включая Sears и Kmart, только Walmart смог выжить и процветает по сей день.

Коммуникация – это и есть лидерство.

Умение слушать включает азы, которые знакомы многим из нас: поддерживать зрительный контакт, не перебивать, демонстрировать позитивные жесты и словесно подбадривать собеседника, давая понять, что вы его внимательно слушаете. Но, согласно некоторым последним исследованиям, хороший слушатель значит нечто большее.

Джек Зенгер и Джозеф Фолкман из Zenger Folkman (консалтинговая компания – прим. ред.) провели потрясающее исследование, посвященное слушанию. Они ознакомились с данными программы по развитию лидерства, в которой принимали участие 3 492 человека, разработанной с целью сделать из лидеров лучших наставников. После сбора оценок методом «360 градусов» они выявили топ качеств, благодаря которым людей воспринимают как самых эффективных слушателей. Из их исследования следуют четыре вывода.

Во-первых, хороший слушатель не просто молчит, когда другой говорит. На самом деле верно обратное. Лучшие слушатели не только задают вопросы, но делают это так, чтобы помочь собеседнику раскрыться. Другими словами, они могут подвергать сомнению точку зрения собеседника, но делать это конструктивно и вежливо. Если вы – хороший слушатель, вы не просто задаете вопросы: вы задаете хорошие вопросы. Как показало исследование, лучшие слушатели способны вести двухсторонний диалог.

Во-вторых, хороший слушатель работает на высокую самооценку собеседника, заставляет его чувствовать поддержку и доверие. Создание безопасной среды, где можно свободно обсуждать проблемы и различия, является другим важным свойством хорошего слушателя.

В-третьих, хороший слушатель создает такую атмосферу кооперативных обсуждений, в которой беспрепятственно циркулируют информация и обратная связь. Помните старое доброе время с виниловыми пластинками и CD-дисками? Если вы их поцарапали, песня перескакивала в начало или появлялись странные звуки. Но если пластинку или диск содержать в хорошем состоянии, песня проигрывается без проблем. Ваш работа как лидера – убедиться, что ваши «пластинка» или «диск» не повреждены, что разговор протекает гладко.

И наконец, хороший слушатель выдвигает предположения и исследует другие пути или возможности в противоположность тому, что предлагает говорящий. На основе этого исследования Джек Зенгер и Джозеф Фолкман сформулировали шесть уровней коммуникации, которые вытекают один из другого (Zenger and Folkman, 2016).

Уровень 1. Вы создаете безопасные условия, в которых можно обсудить все что угодно.

Уровень 2. Вы избавляетесь на время разговора от отвлекающих факторов, таких как телефоны и ноутбуки, и поддерживаете зрительный контакт с другим человеком.

Уровень 3. Вы пытаетесь понять основное направление мыслей собеседника. Это значит, вы стараетесь выявить ключевые идеи, вы задаете вопросы, чтобы прояснить какие-то моменты, и вы можете переформулировать эти вещи, чтобы убедиться в верном понимании.

Уровень 4. Вы уделяете внимание невербальным подсказкам, таким как язык тела, выражение лица, интонация. Известно, что около 80 % информации поступает через эти сигналы, что означает, что вы слушаете не только ушами, но и глазами.

Уровень 5. Вы понимаете эмоции и чувства другого человека и уважаете их. Здесь в игру вступает эмпатия.