Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Как-то раз один из моих сотрудников – менеджер, причем работавший не с клиентами, а с поставщиками, – сказал одному из них: что это вы меня беспокоите, у меня обед.

Я был так возмущен, что сразу же созвал общее собрание.

И не стал подбирать слова. Я тут же при всех прямо и очень доступно объяснил, что именно меня так взволновало.

Или, как любит говорить один из моих друзей, – подняло мне давление. Я разобрал эту ситуацию подробно, по горячим следам. И, признаюсь, сделал всё, чтобы этому человеку было стыдно и чтобы ни он, ни другие даже не думали повторить эту ошибку.

Не так давно во время переговоров с одним из наших партнеров я получил письмо. Писала одна из наших менеджеров по закупкам, правда, не мне (я стою в копии), а коммерческому директору. Важно, что она сидит рядом с дверью в его кабинет и если она чихнет – он услышит. Но она все-таки пишет: «Довожу до Вашего сведения, что 20 апреля (с датами я могу напутать, но это несущественно) в наш адрес от поставщика такого-то поступил такой-то товар. Мною были даны указания продавцу Ф. И. О. о немедленной выкладке этого товара в торговом зале. После этого я неоднократно напоминала ей о своем поручении. Но по состоянию на 15 мая (!!!) товар так и не выставлен. Прошу принять меры».

Я уже потянулся к телефону, но тут получаю следующее письмо. Теперь коммерческий директор пишет управляющей магазина. Важно, что ее кабинет находится практически под его офисом и если он подпрыгнет – у нее с потолка побелка посыплется. Читаю: «Прошу срочно разобраться и доложить!»

В общем, я с трудом дождался общего собрания и подробнейшим образом разобрал на нем эту ситуацию. Честно говоря, я даже немного издевался. Ой, простите, это не совсем правильное слово. Я скорее подшучивал. Причем хохотали до слез все, даже они. Нет, конечно, им было стыдно. И через какое-то время коммерческий директор даже выразил некоторую обиду. Но я рассказал ему примерно то же самое, что читаете вы, и пообещал и в будущем поступать так же. Больше мы к подобным ситуациям не возвращались. Хочешь сделать – не пиши писем. Иди и сделай. Корона не свалится. Вы можете, конечно, предположить, что на самом деле ничего не изменилось, просто мне об этом не говорят. Так часто бывает. Я даже скажу больше: так бывает всегда, если искренних отношений нет.

Важно отметить, что парень, о котором шла речь выше в примере с обедом, после этого несколько раз подряд был признан лучшим сотрудником и я лично громогласно им восхищался да и до сих пор считаю его молодцом. Девушка, которая стала моей «жертвой» во второй ситуации, отличилась буквально на той же неделе, и я обнял ее так же прилюдно и от всей души сказал: «Какая же ты молодец!» Именно это я называю нормальными, живыми, открытыми и, самое главное, искренними отношениями.