Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Вы всегда можете изменить вектор вашего бизнеса, сделав его более искренним. Не прячьте заветную кнопку соединения с оператором так, чтобы найти ее можно было, только потратив кучу времени. Не превращайте ваших сотрудников в роботов. Всего этого и так уже хватает на рынке. За это борются практически все. Сегодня самые простые (и всё более забываемые нами) вещи, такие как живое общение, становятся не просто актуальными – они могут стать основой того, что мы делаем.

Задумайтесь, чего не хватает лично вам, когда вы приходите в очередной торговый центр, пестрящий утомительной и раздражающей рекламой, и вы поймете, что это то самое простое, живое и искреннее общение. Вам хочется ощутить, что вы разговариваете с живым человеком, который может сегодня искренне вам помочь, а завтра стать вашим другом, навсегда связав вас с его компанией.

В завершение этой главы я поделюсь с вами еще одной историей. Несколько лет назад «Аэрофлот» завел на своих авиалиниях правило лично приветствовать каждого постоянного клиента. Вначале это было приятно. Тебя специально находят в переполненном самолете и говорят: господин Недякин, мы очень рады видеть вас в качестве часто летающего пассажира. Тебя приветствуют лично и по имени. Круто. Но чем дольше это происходило, тем более натянутыми становились улыбки стюардесс и ты всё отчетливее понимал, что они на самом деле тебе совсем не рады. Точнее, не рады тому, что их заставляют тебя искать. Даже если ты пересел. Потому что иначе их могут наказать. И уже не важно, кто ты и где ты, спишь ты или отлучился в туалет. Тебя нужно обязательно найти и поприветствовать.

Потом они внезапно перестали это делать, и я, естественно, поинтересовался, что произошло. «С нас сняли обязаловку, – ответила стюардесса и добавила: – Вы не представляете, какое это облегчение». Но прошло какое-то время, и вот персонал снова приветствует меня на борту. Не все и не всегда. Но главное, что теперь они делают это сами. Конечно, может, я чего-то не знаю. Возможно, контроль сделали еще более жестким. Но я думаю, что это не так, глядя на сотрудников авиакомпании. Они стали приветливее и доброжелательнее. Они снова рады меня видеть, причем, как мне кажется, рады искренне.

Сервис под кошелек

Парижский Fauchon многие называют магазином миллионеров. Как-то раз я заглянул туда скорее на экскурсию, чем за покупками, и таки купил бутылочку вина. Неплохое вино, однако определенно не самое дорогое. Я даже удивился, увидев столь скромный ценник в магазине для миллионеров. Но больше всего мне, конечно же, запомнилась не хорошая цена на вино, а уровень сервиса, который я получил буквально за 20 евро. Продавец упаковал мне эту бутылку в пакет, который вряд ли стоил намного дешевле, вышел из-за прилавка и с легким поклоном вручил его мне. Создавалось впечатление, что я купил как минимум бутылку Petrus за полторы тысячи евро.