Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Почему я рассказываю вам эту историю? Проблема в том, что во многих компаниях уровень сервиса подгоняют под категорию клиента, уровень его доходов или, правильнее сказать, расходов. В результате чем богаче клиент, тем более высокий уровень сервиса он может получить, причем не только в одной и той же компании, но и, более того, у одного и того же сотрудника. Я называю это «сервис под кошелек».

Мы уже говорили, что нередко первый вопрос продавца – «сколько я могу получить?», а уже потом – «что я могу сделать?». Опять же, нет ничего плохого в том, чтобы человек стремился к достойному вознаграждению, в том числе оказывая кому-то помощь. Вопрос в том, что для него на первом месте – помочь или получить за помощь деньги.

Мой хороший знакомый Ренат Исмаилов – один из учредителей компании «Технодом». История его карьеры весьма удивительна и наверняка может вдохновить многих. Он прошел путь от рядового продавца до директора магазина, а после – одного из двух акционеров крупнейшей розничной сети в Казахстане по продаже электроники, которой принадлежит более 30 процентов рынка страны.

Ренат рассказал мне замечательную историю. Она относится к тому периоду, когда он был директором магазина.

Процесс продажи по-прежнему был для него «в кайф», поэтому он очень много времени проводил в торговом зале, работая с покупателями. Особенно он любил продавать что-нибудь бабушке или дедушке – в общем, пенсионерам.

Подчиненные не понимали его. «Ренат Рафикович, – спрашивали они, – ну зачем вы потратили битый час на общение с бабушкой, которая в результате купила всего-навсего чайник, а парню с деньгами, который взял два плазменных телевизора, уделили всего пять минут? Это нерационально».

«Вы не понимаете, – отвечал он. – Для того парня эти телевизоры – мелочь. За эти пять минут я только сообщил ему, что именно эти модели вчера покупали для администрации президента, и это всё, что ему нужно было знать, он их купил и ушел очень довольный. А бабушка полгода копила на подарок внуку, для нее этот чайник дороже телевизора».

По лицам сотрудников было видно, что они так его и не поняли. Ну да ладно, решил он и забыл про этот случай, но ненадолго. Буквально на следующий день в магазин приходит другая бабушка. «Позовите мне Рената», – говорит она. «Простите, уважаемая, – отвечают ей, – Ренат Рафикович – наш директор. Давайте мы вам поможем». – «Не-ет, – тянет она, – вы не поняли. Позовите мне Рената». Продавцы зовут Рената, и он продает ей утюг. После обеда приходит дедушка: «Позовите мне Рената». Ему он продает тостер. Потом еще одна бабушка и еще один дедушка. «И знаешь что? – говорит Ренат. – В тот месяц половину моего бюджета сделали тостеры и чайники, утюги и гладильные доски, купленные теми самыми дедушками и бабушками».

К сожалению, не все разделяют такие взгляды. Не всем близки наши ценности. Я их и не навязываю, но все-таки считаю, что сервис под кошелек – это неправильно. Очень часто мы сами совершаем ошибку, подталкивая сотрудников к избирательности в сервисе.