Искусство действия. Как преодолеть разрыв между планами и их реализацией

Питер Мендельсон рассказал, какие проблемы могут возникать у высших должностных лиц правительства, когда эти стандарты недостаточно высоки. Вспоминая о трудном для лейбористского правительства периоде в 2004 году, когда должность премьер-министра занимал Тони Блэр, Мендельсон сообщает, что, по мнению Гордона Брауна, «Тони не хватало “интеллектуальной строгости”, что и было основной причиной наших проблем с выполнением планов». Далее он объясняет, что «стиль работы Тони стал гораздо более эффективным, но это изменение не было настолько трансформационным, как мы рассчитывали. Джон Берт отметил однажды: “Что касается Тони, озадачивает то, что хотя он знает, чего хочет, и ему свойственна сфокусированность и целеустремленность хорошего СЕО, он не отдает четких, прямых приказов”»[213]. Недостаточно знать, чего вы хотите. Необходимо уметь задать направление.

Судя по тому, что пишет Мендельсон, он считает это вопросом «стиля работы». На самом деле речь идет о навыке. Никто не рождается с ним. Без осознанной работы над навыком дачи распоряжений вы вряд ли будете хорошо справляться с этой задачей, сколь талантливы вы бы ни были. Нет ничего удивительного в том, что Блэр не владел этим навыком.

Безусловно, навыки такого рода имеют большое значение для высших руководителей. Но так ли они важны для тысяч обычных людей, которым необходимо просто справляться со своей работой?

Дилемма Трейси

Трейси работает на стойке регистрации пассажиров в крупной авиакомпании. Пунктуальная и трудолюбивая, она пытается применять на практике те методы работы с клиентами, которым научилась. Трейси всегда улыбается и охотно общается с клиентами, но без излишней болтовни. Она работает эффективно и профессионально. Она стремится поступать правильно. В большинстве случаев совершенно ясно, что является правильным. Но бывает и так, что это не совсем понятно. Именно в таких случаях Трейси сталкивается с дилеммой.

Однажды утром, за 20 минут до отправления самолета во Франкфурт, Трейси закрыла стойку регистрации и готовилась уйти, когда к стойке подошел слегка полноватый мужчина в костюме, быстро проложивший себе путь в толпе пассажиров в зале ожидания. У него покраснело лицо, а лоб блестел от пота. Мужчина немного запыхался, а его плечи двигались из стороны в сторону под весом двух тяжелых сумок. Ослабив галстук, он уставился на Трейси.

— Не закрывайте стойку, — выдохнул он. — Рейс в 7:25 на Франкфурт. Я должен на него попасть. Проклятые пробки…

Мужчина шлепнул перед ней паспорт, билет и золотую карту постоянного клиента авиакомпании.

— Извините, сэр, — сказала Трейси, — регистрация на рейс закрыта.

Мужчина уставился на нее. Его лицо еще больше покраснело.

— Я должен попасть на этот рейс, — сказал он. — у меня встреча с клиентами. Это важно. Я должен там быть. Вы должны посадить меня на этот рейс.

Трейси бросила взгляд на его сумки. Безусловно, ему необходимо зарегистрировать одну из них. Но даже в таком случае другая сумка была слишком большой для ручного багажа.

Трейси осмотрелась вокруг.

— Есть ли здесь представитель службы поддержки клиентов? — спросила она у сотрудника, стоявшего за соседней стойкой.

— Думаю, в данный момент они все заняты, — сказал коллега, которого она отвлекла. — Один из них освободится примерно через пять минут. — Это было бы слишком поздно. Трейси взяла трубку и позвонила своему непосредственному руководителю. Телефон сделал несколько гудков. Ответа не было. Трейси осталась один на один с непростым вопросом.

Перед ней стоял пассажир с золотой картой, совершающий деловую поездку. Он воплощал потенциальный поток доходов компании в несколько сотен тысяч долларов. У этого пассажира были друзья и коллеги, которые также часто летали. Трейси знала: то, что она сделает за несколько следующих минут, станет историей, которую этот пассажир будет рассказывать всем своим знакомым.

Безусловно, пассажир сам был виноват в сложившейся ситуации. Он знал правила перевозки багажа и знал обстановку на дорогах, поэтому ему следовало бы заложить на поездку в аэропорт больше времени. Пассажир и сам понимал, что это его вина, поэтому выглядел немного расстроенным. Регистрация закончилась. Самолет должен был отправиться вовремя. Его вылет нельзя было задерживать из-за одного пассажира. Если бы пошли слухи о том, что авиакомпания не придерживается времени вылета, люди начали бы позволять себе самые разные вольности. Кроме того, в наши дни нельзя нарушать правила безопасности.