Искусство значимости

Я часто пользуюсь услугами Delta Airlines и являюсь участником бонусной программы «Diamond Medallion», что дает мне право на пользование справочной горячей линией под названием «Special Member Services». Однажды в 2010 году был отменен мой рейс в Национальный аэропорт Рональда Рейгана в Вашингтоне, округ Колумбия. Когда я позвонил по специальному номеру для срочной VIP-помощи, мне ответила женщина, поприветствовала меня по имени и поинтересовалась проблемой. Я объяснил ситуацию. Она сказала: «Извините, мистер Кларк, не могу вам помочь».

Раньше я бы пустил в ход все навыки убеждения, объясняя, что не следует путать «не могу» и «не буду делать» и что отказ мне помочь – это ее собственный выбор, который вряд ли можно назвать правильным. Из любой ситуации есть какой-то выход, просто нужно постараться его найти. Однако мне еще ни разу не удалось убедить ни одного сотрудника службы поддержки, поэтому я не стал тратить время зря. Выяснил, что колл-центр, где работает данная сотрудница, находится в Цинциннати. Поблагодарив ее, я повесил трубку и тут же снова набрал тот же самый специальный номер. Ответила уже другая сотрудница. Она вежливо и профессионально поприветствовала меня по имени и задала стандартный вопрос: «Чем могу вам помочь?» Я снова объяснил суть проблемы и изложил прежнюю просьбу. Моя собеседница ответила: «Никаких проблем, мистер Кларк. Я все устрою».

Обе сотрудницы прошли одинаковый тренинг и имели в своем распоряжении одинаковое программное обеспечение. Одна сказала «нет», вторая – «да». Одна не желала сделать ни единого лишнего движения и просто отсиживалась на рабочем месте. Вторая ценила свою работу, гордилась родом своей деятельности и в каком-то смысле воспринимала отношения с клиентами как одностороннее заветное соглашение. Я ужасно торопился, но поинтересовался местонахождением второй сотрудницы службы поддержки. С едва заметным акцентом та ответила: «Индия».

Мы обязаны вернуть заветное служение во все деловые контакты как на индивидуальном уровне, так и на корпоративном. Естественно, мы как клиенты ожидаем от компаний более высокого качества обслуживания. Согласно пятилетнему исследованию компании «Cone/Roper Report», американцы до сих пор высоко ценят корпоративную ответственность и гражданство. Более 60 % потребителей готовы сменить поставщиков товаров и услуг, если те придерживаются одинаковых с ними принципов и позиций. Программы, влекущие улучшение качества обслуживания и позитивную рекламу, пробуждают гордость и лояльность по отношению к компании-работодателю у девяти из десяти работников.

За пределами мира бизнеса великолепным примером заветного служения являются наши доблестные летчики, моряки, морские пехотинцы и солдаты. Они всегда отдают что-то большее, порой все, что у них есть. По этой причине, надеюсь, вы увеличите свою помощь нашим войскам и их замечательным семьям. Я так и сделал. Расскажу один случай. Я сидел возле окна в салоне первого класса на рейсе Delta Airlines, когда на борт поднялся солдат в форме. Я спросил, не желает ли он занять мое место. «Нет, спасибо, сэр, это вовсе необязательно», – ответил солдат. Я все-таки настоял, и мы поменялись местами.

Устраиваясь на новом месте между двумя довольно упитанными пассажирами, я вдруг зашелся от жалости к себе и все стал видеть в черном свете. «Я становлюсь слишком стар для этого, – думалось мне. – Я наклоняюсь подтянуть носки и думаю, что бы еще сделать, раз уж я нагнулся? У меня выпадают волосы на макушке и вырастают в таких местах, где они мне сроду были не нужны. И я могу только надеяться, что волосы в правом ухе вырастут достаточно длинными для того, чтобы их можно было зачесать наверх, прикрыть лысину и всех обмануть. Я ложусь спать здоровым, а просыпаюсь калекой, а я ведь просто полежал на кровати». Но тут в разгар всех этих мысленных стенаний в голове пронеслась мысль о том, что этот солдат целый год не видел семью, таская на себе по сорок пять килограммов обмундирования в сорокаградусную жару, которая держится с мая по август.

Я поднял глаза и увидел своего бывшего соседа из первого класса, идущего по проходу. Тот сказал, что мой поступок вызвал у всех чувство вины, и поэтому он уступил свое место второму солдату, зашедшему в самолет. Я развеселился, когда выяснилось, что моему соседу досталось место между двух еще более упитанных товарищей. Он оказался настолько тесно зажатым между ними, что не мог даже обернуться и пожаловаться! Прежде чем мы взлетели, еще двое пассажиров из первого класса уступили свои места солдатам.