Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Инструкция по эксплуатации прибора подсказывает нам, как мы должны его использовать. Перечень должностных обязанностей предписывает, как мы должны вести себя на рабочем месте. Корпоративные кодексы этики разъясняют, как руководители должны относиться к работникам и действовать в различных ситуациях. Неудивительно, что, столкнувшись с трудностями морального или правового характера, мы задумываемся, что должны делать. Действительно, опросы показывают, что на просьбу указать слово или фразу, лучше всего передающую внутреннее состояние в момент принятия решения, две трети от общего числа респондентов построили фразу с использованием слова «должен».

Слово «должен» употребляется довольно часто, хотя именно мышление в таком ключе может завести нас в тупик. Подобная установка отлично подходит при поиске решения и выборе между правильным и неправильным: например, стоит ли врать, обманывать и воровать, даже если это не кажется чем-то ужасным и об этом никто не узнает. Размышления о том, как поступить в такой ситуации, напоминают нам о моральных принципах и о том, что мы должны делать. Тем самым они помогают найти правильный путь.

Однако существуют ситуации, в которых слово «должен» не так полезно. Когда человек пытается принять решение, стоит ли пойти на воровство, чтобы добыть лекарство для умирающего питомца, это слово не помогает найти правильный ответ, поскольку в таких ситуациях его не существует. Мысли человека крутятся около разных «должен» – вариантов действий, далеких от идеально верных, тем самым затягивая его все глубже. Такой способ заставляет колебаться и метаться между разными ценностями и принимать неверные решения, которые потом надолго дают человеку ощущение потерянности.

Однако существует вариант получше. Независимо от того, пытаемся ли мы справиться с дилеммой или ищем более креативный способ избавления от проблем в более широком смысле, мы часто ждем озарения – того момента, когда решение или даже вся ситуация внезапно становятся ясными и понятными. Это обычно происходит внезапно, будто вспышка молнии, в момент, когда мы меньше всего ожидаем. Нужный ответ как будто не становится результатом долгих размышлений и кропотливого анализа.

Такое творческое озарение наступает, если сместить угол обзора. Попробуйте придумать, как прикрепить зажженную свечу к стене, используя только коробок спичек и канцелярские кнопки. Дайте себе время подумать. Какое решение пришло в голову? В попытке найти его люди часто хватаются за кнопки и пытаются ими прикрепить свечу к стене. К сожалению, из этого ничего не получится. Кнопки недостаточно большие, они не могут удержать свечу, но люди пробуют снова и снова, терпят неудачу и начинают сначала, предпринимая новые попытки и пробуя разные варианты.

Однако кнопки все же могут быть очень полезны. Вместо того чтобы пытаться прикрепить ими непосредственно свечу, стоит попробовать сделать это с коробком. Надо пришпилить его к стене, чтобы он служил подставкой для свечи. Задача решена.

Для того чтобы найти подобное решение, следует мыслить шире. Не стоит рассматривать функцию предметов лишь в привычном русле (например, кнопки нужны для того, чтобы закрепить предмет) – надо подумать, как еще их можно использовать.

Для более точного и полного понимания этой проблемы ученые из Гарварда провели эксперимент[12]. Они подобрали несколько ситуаций, в которых человек сталкивается с этическими дилеммами, похожими на вышеприведенный пример с домашним животным, и проанализировали решения, которые принимались людьми.

Чтобы выяснить, можно ли в подобных случаях сделать подход более креативным, они попросили часть людей найти нестандартные на первый взгляд решения. Не использовать то, что кажется наиболее очевидным, а попробовать пофантазировать на тему того, что еще они могут предпринять.

Это небольшое изменение в условии значительно повлияло на результат. Люди находили более оптимальные решения, которые были в разы интереснее и разумнее. Они не выбирали между двумя совершенно неподходящими вариантами, а пытались посмотреть на ситуацию под другим углом, что и давало потрясающий результат. А ведь надо было всего лишь отступить на шаг и взглянуть на ситуацию, расширив границы сознания, подобрать несколько альтернативных путей и конечных целей и, главное, признать, что все они имеют право на существование.

Людям предлагалось увидеть не только очевидное, но и поискать альтернативные пути. Вместо бессмысленного выбора между нарушением закона и отказом спасти питомца участникам предлагали найти продуктивные решения. Например, человек может предложить себя ветеринару или руководству фармацевтического предприятия в качестве работника, чтобы получить оплату лекарствами. Или же можно открыть сбор средств на лечение в соцсетях.