Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Во-вторых, мы обсудили, какая речь вызывает доверие. Узнали, что не только высказанное мнение и приведенные факты свидетельствуют об уверенности, но и слова, которые мы при этом употребляем. Мы также узнали, как транслировать уверенность и почему лучше говорить в настоящем времени, а не в прошедшем (то есть почему «в ресторане вкусно кормят» лучше, чем «в ресторане вкусно накормили»), – это гарантированно привлечет в заведение больше людей. Попутно мы выучили слова, помогающие завоевать доверие аудитории или собеседника и выглядеть более компетентными. Наконец, мы поняли, когда разумнее выразить сомнение и неуверенность (например, сказав «может быть» или «я думаю») и когда такая тактика приносит не вред, а пользу.

В-третьих, мы разобрались с вопросами. Ведь они не только помогают получить информацию – их роль значительно важнее. Мы выяснили, почему просьба о помощи или совете помогает стать в глазах окружающих более компетентными и почему у тех, кто задает собеседнику вопросы, повышаются шансы на второе свидание. Помимо преимуществ вопросов в целом, мы также узнали о том, какие из них эффективнее и в какое время их следует задавать; почему нельзя отрываться от контекста; как задавать встречные вопросы, чтобы сменить тему и избежать поворота беседы в нежелательное русло; как построить дружеские отношения с любым человеком, задавая правильные вопросы в правильном порядке (сначала – легкие и безопасные, потом – всё более сложные).

В-четвертых, мы поговорили о важности конкретных выражений. Неважно, с кем мы общаемся – с клиентами, коллегами, родными или друзьями, – часто знания становятся нашим проклятием. Мы ведем разговор на том высоком уровне владения темой, который, по нашему мнению, свойственен и окружающим, но дела обстоят с точностью до наоборот, отчего нашу речь никто не воспринимает. В таких ситуациях на помощь приходит конкретика. Мы обсудили, как дать понять, что вы слушали собеседника, почему лучше «помочь» покупателю, а не «решить его проблему»; как при помощи слов повысить качество обслуживания; почему продажи вырастут, если сказать не просто «футболка», а «серая футболка».

Мы выяснили, почему конкретные формулировки показывают, что мы уделяем внимание собеседнику и что мы вовлечены в разговор, а также как эти формулировки облегчают понимание сложных мыслей, высказанных нами. Мы также рассмотрели случаи, когда лучше использовать абстрактную лексику, как это помогает привлечь инвесторов для стартапа или продемонстрировать задатки лидера.

В-пятых, мы обсудили выражение эмоций. Люди часто ошибочно полагают, что увлечь идеей можно только с помощью фактов. Эмоциональные выражения могут стать действенным способом завладеть вниманием, заинтересовать аудиторию и подтолкнуть людей к действию. Мы изучили, как создаются увлекательные произведения, обсудили значение взлетов и падений в развитии сюжета, важность глубины падений и возможности подчеркнуть взлет. Мы также упомянули, почему важно учитывать контекст и не мыслить лишь категориями «позитив» и «негатив». Почему «великолепный» и «удобный» – слова с позитивной интонацией – по-разному действуют в зависимости от контекста (одно лучше подходит, когда задействованы эмоции, другое – в разговоре о вещах более практических). Мы обсудили, какие доклады и презентации окажутся наиболее успешными, а какие рассказы – самыми увлекательными, даже если тема выбрана не самая популярная.

В-шестых, мы изучили языковые сходства и различия. Люди, использующие такую же лексику, как окружающие, с большей вероятностью продвинутся по карьерной лестнице (или им назначат второе свидание). Однако это совсем не значит, что сходство – всегда хорошо. Мы отметили, чем полезны отличия, ведь самые популярные песни значительно отличаются от остальных представителей своего жанра, а оригинально сформулированные фразы лучше запоминаются. Язык помогает определить скорость развития сюжета в произведении, понять, когда лучше подходит медленный темп, а когда – быстрый, как накал и повороты сюжета фильмов и сериалов способны предсказать успех или неуспех у публики.

Перечисленные типы волшебных слов отличаются друг от друга, но они способны помочь нам во всех сферах жизни.

В первых шести главах мы сосредоточились на влиянии слов и фраз, на том, как с их помощью воздействовать на людей. В последней же рассмотрели волшебные качества слов с другой точки зрения: как и что они могут сказать о людях, которые их использовали. Исследователям удалось установить авторство Шекспира, что подвергалось сомнению на протяжении нескольких веков, хотя они даже не читали пьесу. Слова, которые люди использовали в заявке на кредит, позволяли с высокой долей точности определить, будет ли он выплачен и насколько велика вероятность обмана. Анализ сотен тысяч песен ответил на давний вопрос, подвергаются ли женщины унижению (и что изменилось с течением времени), а прослушивание разговоров полицейских поведало о расовой дискриминации, которую невозможно скрыть.