Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Волшебные слова используются в речи и оказывают невероятное воздействие на людей. Такие фразы, как «Абракадабра!», «Фокус-покус» или «Сезам, откройся!» напоминают о сказках и магии. Они помогают сделать то, что казалось невозможным. Как мы продемонстрировали в этой книге, правильно подобранные слова, использованные в нужное время, имеют столь же огромную силу. Они могут помочь убедить коллег и клиентов, увлечь аудиторию или друзей, наладить хорошие отношения с партнерами или знакомыми.

Воздействие слов поистине волшебно, однако нам не нужно владеть магией для их использования. Они не являются заклинанием или хитроумным изобретением. Их действие открыто благодаря изучению поведения человека. Волшебную силу слов может использовать каждый – нужно лишь понять принцип их работы.

Мы начали книгу с истории о Джаспере и о том, как он открыл для себя действие волшебного слова «пожалуйста». Сын рос, и было забавно наблюдать, как он узнаёт новые слова и их значения. Он впитывал их как губка. В один прекрасный день он ни с того ни с сего начал постоянно употреблять слово «в основном». Вероятно, он услышал, как кто-то из окружающих все время использовал его. Бывало, он внезапно заявлял, что ему «немедленно» нужна какая-нибудь вещь. Вероятно, по тем же причинам.

Он также начал указывать мне, что я неверно использую слова. Однажды я сказал, что ему надо надеть куртку, на что сын ответил, что куртку надевать не надо – я просто хочу, чтобы он это сделал. Посмотрим, что он придумает дальше.

Я много думаю об одном эксперименте.

Быть родителем порой означает быть пастушьей собакой. Родители должны направлять ребенка, который в большинстве случаев заинтересован совершенно другим, поэтому приходится его уговаривать, подталкивать, убеждать. Объяснять, что надо обуться. В очередной раз повторять, что толкать сестру нельзя. Еще раз сказать, что надо обуться, уже более суровым тоном.

Хвалить, кажется, намного проще. Возможностей для этого дети подбрасывают немало: ребенок что-то сделал самостоятельно, принес показать рисунок, получил в школе хорошую оценку.

В конце 1990-х двое ученых из Колумбийского университета, которые занимались анализом поведенческих особенностей людей, задались вопросом, имеет ли значение то, как следует хвалить ребенка[107], и может ли использование определенных слов одобрения влиять на мотивацию. Исследователи пригласили группу пятиклассников и предложили им решить несколько задач на логику, например продолжить логическую цепочку – посмотреть на ряд фигур и предположить, какими должны быть несколько следующих.

Ученикам дали несколько минут, а затем к делу подключились исследователи, которые попутно давали оценку тому, как дети справляются. Каждому ребенку сказали, что у него хорошо получается («О, вы молодцы, у вас отлично получается»), но некоторых особенно похвалили за высокие интеллектуальные способности («Ты очень умный, раз так хорошо справляешься»). Ученые выбрали именно эти фразы, поскольку они вполне обычны при оценке хорошо выполненного задания. Ведь мы часто отмечаем умственные способности ребенка, когда он решает сложную задачу. Мы говорим, что он умен и сообразителен, полагая, что это станет стимулом для дальнейшего проявления усердия.

Исследователи решили проверить, что произойдет, когда после такой похвалы ученики столкнутся с трудностями, когда условия задачи станут сложнее или они запутаются. После первой похвалы ученикам давали задания сложнее и говорили, что они справились плохо («намного хуже») и выполнили только половину того, что от них требовали. Затем каждый получал третье задание, равное по сложности первому, и ученые принимались наблюдать, как дети с ними справляются.

Те ученики, которым просто сказали, что у них хорошо получилось, выполнили последнее задание так же, как все предыдущие, не лучше и не хуже – их уровень успешности сохранился. Те же, которых хвалили особенно усердно, отмечая умственные способности, показали результат значительно хуже предыдущих. Получается, похвала не стимулировала учеников, а, напротив, вредила им. Те дети, чей уровень интеллекта особенно отметили, решили меньше задач, чем на первых этапах. Они справились хуже учеников, которых вообще не хвалили. Прослеживались и другие негативные последствия: похвала высоких умственных способностей не просто снижала успеваемость детей – в итоге они вообще охладели к логическим задачам и перестали проявлять упорство в их решении.

Похвала изменила видение учеников. Их стало интересовать не само решение задач. Задачи оказались для детей способом продемонстрировать, насколько они умны. Наличие высокого интеллекта стало для них качеством, которым они владеют или не владеют. Если успех означал наличие интеллекта, то неудача – отсутствие, поэтому ученики не считали нужным прилагать усилия, если их требовалось больше обычного.