Как мотивировать сотрудников

– Линда, я расскажу тебе, как будет построен наш сегодняшний рабочий день. Вначале мы подойдём к расписанию врачей и проверим их наличие в нашей CRM-базе[8]. Это позволит тебе грамотно планировать свои визиты в будущем. Далее мы проведём три-четыре совместных визита, поймём, над чем будем работать сегодня, заполним форму оценки и приступим к работе над зонами ближайшего развития!

– С удовольствием, Девин!

Я специально проговаривал все детали рабочего плана, чтобы в голове у новичка они сложились в упорядоченную систему. Таким образом, в будущем сотрудник сможет самостоятельно выполнять необходимые действия без моего напоминания.

– Линда, расскажи, пожалуйста, о клиенте, к которому мы сейчас пойдём.

– Из CRM-системы мне удалось узнать, что это хороший доктор, он любит наши препараты и часто их рекомендует…

– Линда, постой, это не те сведения, которыми должен располагать медицинский представитель. Перед каждым визитом я буду тебя просить дать мне информацию по следующим пунктам:

1. Потенциал клиента, то есть сколько у него пациентов в день с данной патологией.

2. Лояльность: количество пациентов, которым клиент рекомендует наш продукт.

3. Основная потребность данного клиента.

4. Постановка цели медицинского представителя по критериям SMART.

5. Обсуждение тактики представителя на визите.

– Хорошо, поняла.

– Давай, рассказывай по порядку.

Я заметил, что новичкам очень комфортно работать после того, как укажешь им на алгоритмы, чёткую структуру. Они за счёт этого быстро учатся. Во взаимодействии с сотрудниками категории «утро» я использовал такие инструменты, как наставничество и инструктаж, в большом количестве давал указания, направлял их деятельность в нужное русло. Парадоксально, но именно в этот период развития – «весны, утра, детства» – данный стиль руководства не демотивирует сотрудника, а, наоборот, побуждает к обучению и активным действиям!

В скором времени Линда начала осваиваться с ежедневными обязанностями, и я понимал, что она становится автономной бизнес-единицей и её необходимо приучать к самостоятельности.

– Девин, у меня сегодня был трудный день, в одну поликлинику меня не пустили, досадно…

– Линда, а представь, что твоя подруга сказала бы тебе то же самое: не получилось пройти в поликлинику, досадно и т. д., – что бы ты ей ответила?

– Ну, я сказала бы ей, что это нормально, когда что-то не получается в первый раз, поддержала бы как могла… Девин, я правда не знаю, как мне туда пройти!

– Разве я тебе не говорил, как это делается?

– Говорил, что нужно сначала попасть к заведующей отделения. Если с ней не получилось договориться, то идти к главному врачу.

– А ещё что я тебе говорил?

– Что нужно говорить на языке выгод для администраторов…

– Ну вот, ты всё знаешь, пытайся, находи пути, ищи открытые двери!

– Спасибо, Девин, в следующий раз я тебя не подведу!

В начале своего пути Линда задавала бесчисленное количество вопросов. Я подробно отвечал на них, стараясь дать ей как можно больше информации, был очень требовательным и вместе с тем поддерживал её, когда она отчаивалась. Помню, как мы однажды сидели на кожаных диванах в одном из частных медицинских центров и я давал ей свои комментарии по результатам визита к клиенту. В какой-то момент я заметил, что моя подчинённая начала уходить в себя, отключаясь от происходящего.

– Линда, я вижу, что ты опечалена чем-то.

– Да нет, всё хорошо.

– Чувствую, ты о чём-то думаешь и не можешь найти выход. Так?

– Я не знаю, что мне делать, весь визит рушится, когда клиент возражает. То наш продукт дорогой, то он назначает конкурента.

Я понимал, что у неё накопилось много эмоций. Она бьётся как рыба об лёд, доказывая клиенту истину, но ничего не выходит. Я знал, что Линда – это будущая звезда. Но в тот момент я видел перед собой зелёный неокрепший стебелёк, который нуждается в поддержке.

– Знаешь, на что похожа эта ситуация?

– Нет, а на что?

– Представь средневековый замок с толстыми высоченными стенами. Ты, житель этого замка, немного задержалась в лесу. Ты собрала большую корзину грибов, но не успела к закрытию ворот. Тогда тебе пришла идея разбежаться и со всей силы удариться об стену в надежде попасть внутрь. Но стена непоколебима. Ты вновь и вновь бьёшься о каменную поверхность, у тебя уже болит всё тело, а голова раскалывается от ударов. Вот так ты ведёшь себя сейчас! Что нужно сделать, чтобы попасть внутрь? Подойти к маленькому окошку в стене, где сидит на посту стража, и попросить открыть одну из дверей. Так вот, разбежаться и попытаться пробить стену – это твой текущий способ работы с клиентами. А вот разговор со стражей можно сравнить с техниками работы с возражениями.

– Спасибо, Девин, за поддержку.

– Линда, нам необходимо работать над снятием возражений. Что тебе известно по данному вопросу? Какие технологии ты помнишь?

– Технику ППО!

– Давай расшифруем все буквы в этой аббревиатуре!

– Девин, если я запутаюсь, помоги мне. Итак, аббревиатура ППО состоит из трёх слов: Принимаем! Проясняем! Отвечаем! Так?

– Верно, Линда!