Как написать понятную инструкцию. Опыт инженера

Осознание столь серьезной проблемы и стремление защитить честь мундира и синего нагрудного знака натолкнули меня на мысль о создании инструкции по написанию инструкций, которая хоть как-то позволила бы улучшить сложившуюся ситуацию (или хотя бы сделать попытку улучшить ее).

Эта книга, как вы видите, действительно небольшая и вам потребуется не больше часа вашего времени, чтобы ее прочитать в первый раз. Затем вы можете обращаться к ней, как шпаргалке или памятке.

В первой части представлена методологическая составляющая написания инструкции, во второй — наиболее важные, на мой взгляд, рекомендации по оформлению информационного материала в инструкции.

Часть 1. Методология

Принципы создания инструкции

Возможно, принципов создания инструкций великое множество, но моему мнению, основных всего три:

1. Решение конкретной задачи

2. Последовательность

3. Краткость и аккуратность

Наглядно перечисленные принципы можно изобразить с помощью кругов Эйлера, каждый из которых соответствует одному из трех основных принципов.

Пересечение всех этих кругов как раз и является той самой «понятностью» в инструкции.

Рисунок 1. Основные принципы создания понятной инструкции

Принцип 1 — Решение конкретной задачи

Подавайте информацию в инструкции от задачи (проблемы) пользователя к способу ее разрешения. Другими словами, сначала разъясняйте пользователю для чего и зачем выполняются определенные действия, а уже потом как указанные действия выполняются.

Принцип 2 — Последовательность

Излагайте материал и описание выполняемых пользователем действий последовательно. В отличие от других жанров технической документации, инструкции — это описание набора действий, которые выполняются пользователем в определенной (или я бы даже заметил, в строгой) последовательности. Например, нельзя сначала запустить программу на компьютере, а только потом этот компьютер включить.

Принцип 3 — Краткость и аккуратность

Используйте знакомые и понятные пользователю слова и термины. Формулируйте мысли короткими предложениями. При этом немаловажным фактором является аккуратное оформление материала.

Проклятие знания

Соблюдение вышеуказанных принципов — это хорошо, но недостаточно для написания понятной инструкции. Есть два момента, которые всегда требуется знать и помнить.

Во-первых, ответьте себе на вопрос — для кого вы пишите инструкцию?

Во-вторых, каким уровнем знаний или осведомленности об объекте документирования (продукте) обладают те, для кого вы пишите инструкцию?

Вы должны всегда знать целевую аудиторию вашей инструкции, а также понимать, что уровень знаний о продукте у представителей аудитории практически всегда будет разный. Более того, уровень знаний о продукте у них будет гораздо ниже, чем у вас. Ведь вы знаете все детали и нюансы функционирования вашего продукта.

По этой причине достаточно часто психологически тяжело представить, что кому-то другому может быть непонятно то, что для вас очевидно. Когда вы только приступаете к написанию инструкцию, вы уже изначально «прокляты» знанием.

Этот феномен является одним из когнитивных искажений в мышлении человека, основной смысл которого заключается в следующем: более информированным людям сложно рассматривать какие-либо проблемы или вопросы с точки зрения менее информированных людей.

Подобное случается с людьми различных профессий, в том числе с инженерами, и создает потенциальные трудности в процессе обучения. Так как инструкция является одним из инструментов обучения (взаимодействия с вашим продуктом), то проклятие знаний постоянно будет сопровождать вас при написании документа.

Если при личном общении вы можете точно оценить степень понимания вашего объяснения собеседником (или группой людей, которым вы что-то рассказываете), то с письменной коммуникацией дело обстоит гораздо сложнее.

Через документ вы не можете спросить пользователя все ли ему понятно и при необходимости повторить объяснение. Поэтому при написании инструкции всегда ставьте себя на место ваших пользователей и исходите из того, что они имеют меньший уровень знаний о продукте, чем вы (рисунок 2.)

Рисунок 2. Уровень знания о предмете документирования

Подходы к составлению инструкций

Напомню, что перед тем как приступить к написанию инструкции необходимо четко осознавать цель документа и его целевую аудиторию. Словом, вы должны понимать зачем и для кого вы пишите инструкцию. Без однозначных ответов на эти вопросы начинать что-то делать категорически запрещено.

Исходя из полученных ответов на два важнейших вопроса, определитесь с подходом к составлению документа. Дело это несложное, ведь этих подхода всего два (во всяком случае, известных мне):

— инструментальный;

— функциональный.