Как превратить посетителя в покупателя

Когда в магазинах случаются нестандартные или конфликтные ситуации, мы стараемся проработать их со всеми директорами, а те в свою очередь разбирают ЧП на утренних «пятиминутках» с продавцами. Поступили так и в тот раз, и при разборе «полетов» выяснилось, что похожие споры возникают и в других магазинах сети. И даже в очень дружных коллективах коллеги начинают не слишком вежливо выяснять отношения.

Решено было провести в компании «Месяц вежливости». Разработали условия и отправили для их в магазины для исполнения.

Цель проведения «Месяца вежливости»:

• улучшить моральный климат в коллективах;

• содействовать созданию доброжелательной и приятной атмосферы в магазинах.

1-я неделя: «Вежливость ничего не стоит, но много приносит».

Повторение с персоналом правил делового этикета. Коллективное построение моделей нестандартных ситуаций и проработка путей выхода из них с соблюдением этических норм и правил.

2-я неделя: «Давайте говорить друг другу комплименты».

Задание для продавцов: «Подчеркните положительные, приятные черты характера коллег. Делайте друг другу комплименты. Повесьте в салоне специальную доску “для признаний в любви” друг другу, напишите что-то приятное напарнице. Используйте как можно больше комплиментов при работе с покупателями».

3-я неделя: «Я – леди». «Вежливость из раба сделала князя, плохой нрав из князя сделал раба».

Задание продавцам: «Думай, как леди, говори, как леди, веди себя, как леди. Превратите обычные дни в приятную игру при общении друг с другом и покупателями».

4-я неделя: «Неделя благодарности». «Доброе слово – что дождь в засуху».

Задание продавцам: «Всем и за все говорим спасибо! Каждому посетителю – “Спасибо, что посетили наш салон”. Каждому покупателю – “Спасибо, что выбрали нас”. Пишем благодарственные письма коллегам из других магазинов и офиса».

Нужно сказать, что в магазинах «вежливую программу» восприняли с энтузиазмом. Сотрудники делали друг другу комплименты, отправляли благодарственные письма в офис, например сотрудникам склада – за быструю, вне графика, поставку индивидуального заказа. Присылали много писем с цитатами о вежливости и доброте. Благодарили по поводу и даже без повода. Отношения в коллективах стали значительно теплее, а выручки повысились. Аксиома розничной торговли: «Чем лучше настроение у продавца, тем доброжелательнее его отношение к посетителю, тем выше вероятность, что посетитель превратиться в покупателя».

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения. Знание его – необходимое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Немало карьер рушится и денег теряется из-за неправильного поведения или невоспитанности.

Работал у нас в компании руководитель отдела маркетинга. Специалист грамотный, креативный, мысливший новаторски. Предлагаемые им акции были удачными и сопровождались ростом выручки. Но коммуникатор он был никудышный, попросту – человек совершенно невоспитанный. Основным его управленческим «инструментом» было повышение голоса на подчиненных. Текучесть кадров в отделе маркетинга была невероятной: за год персонал менялся дважды. Он умудрился разругаться со всеми сотрудниками компании, а директора магазинов его просто тихо ненавидели. Да и как иначе, если он мог позвонить в магазин и сказать управляющей: «Быстро сбросила мне на почту отчет по акции». Директор с десятилетним стажем работы в компании объяснила, что уже отправила отчет в отдел розничных продаж, и попросила его разговаривать вежливо. И услышала в ответ: «Может, тебе еще и полы помыть? Я руководитель, не забывай».

На него жаловались все. И не только жаловались – отказывались с ним работать, просто игнорировали его запросы. Руководитель компании принял решение его уволить, хотя парень был талантливый. И всего-то ему следовало понять, что каждый человек – это личность. Терпеть наглость и грубость никто не намерен.

Японские компании ежегодно тратят на обучение хорошим манерам, этикету, на консультации по вопросам культуры поведения сотни миллионов долларов. Ведь успех фирмы во многом зависит от умения работников совместно трудиться над достижением цели. На протяжении многих столетий этикет был важной частью японской культуры, устройства всей жизни. От знания и исполнения его правил зависела не только карьера, но порой и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде и даже к войнам.

В сети «Магия Золота» пришлось проводить тренинги по этикету после такого случая. Наш новый территориальный менеджер приехала в один из магазинов сети. Представилась полным именем, но в ответ продавцы к ней обращались на «ты», вели себя панибратски. Она сделала им замечание и услышала: «Да ладно, ты чо? Все нормально».