Как превратить посетителя в покупателя

2. Представиться, назвав свое имя, должность и место работы («продавец салона “Магия Золота”»).

3. Спросить: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?» В случае положительного ответа:

Поздравить с днем рождения / информировать о новом поступлении и т. д.

Пригласить приехать в салон.

Завершить разговор пожеланием «Всего доброго».

Деловой разговор по телефону с коллегами предполагает краткость, вежливость и предметность, обсуждение конкретных целей и задач. Основа успешного делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, желание решить проблему взаимовыгодно.

Деловая переписка по электронной почте

С сотрудниками я предпочитаю общаться по электронной почте. Во-первых, чтобы не отвлекать их звонками от обслуживания покупателей. Во-вторых, таким образом я фиксирую свои распоряжения и ответы о выполнении директоров в письменном виде, предотвращая возможное непонимание.

Вот курьезный пример: я разослала по электронной почте задание директорам: «Срочно промониторить цены на один вид товара и в течение 30 минут дать ответ». Все ответили в срок, процедура для директоров стандартная. Но два директора не выполнили задание. От одного приходит невнятный ответ, без приветствия в начале письма. Задаю уточняющий вопрос – в ответ какая-то нелепица. Я нервничаю и злюсь. А может, приболел сотрудник? Звоню, прошу пригласить директора. Продавец отвечает, что директор вышла на обед. Спрашиваю, а кто отвечал на письма? Оказывается, моя собеседница и отвечала. Почему же под письмом подпись директора? Просто не подумала, что нужно изменить подпись, и не знала, что вежливые люди начинают письмо с приветствия. А я уже успела подумать, что директору нездоровится…

Письмо из второго магазина и вовсе не пришло: директор тоже обедал, а продавцы побоялись взять на себя ответственность и написать ответ. Пришлось объяснить им, что нужно было написать, что ответ придет позже.

После этого я поняла, что нужно делать рассылку о регламенте деловой переписки.

• Письмо должно начинаться с приветствия и обращения к адресату («Добрый день (вечер), уважаемая Елена Петровна!»).

• Если это не первое письмо адресату в этот день, достаточно одного обращения, вежливые люди прибавляют к имени «Уважаемая/Уважаемый».

• В конце письма обязательный реквизит «С уважением, [ваше имя, должность, телефон, адрес электронной почты]». Если вы отправляете письмо с чужого электронного адреса, не забудьте изменить подпись на свою.

• Невежливо отправлять письмо во вложении без сопроводительного текста в поле письма.

• Электронное письмо должно быть коротким, написанным простым языком. Если нужно переслать важную информацию большого объема, лучше написать краткий сопроводительный текст в поле электронного письма, а саму информацию оформить в виде вложения.

• Если текст состоит из нескольких пунктов, их лучше пронумеровать. Так удобнее редактировать документ, а при обсуждении содержания письма проще ссылаться на номера пунктов.

• Проверяйте почту каждые 30 минут. Полученные письма лучше сразу читать и решать, требуют ли они срочного ответа. Часто задержка с ответом может застопорить работу других людей и затянуть решение вопроса.

• Если вы не можете ответить на письмо быстро, сообщите, что получили его. Полезно указать, когда вы сможете дать ответ.

Деловое письмо для сторонних организаций

На заре своей деловой карьеры я считала, что чем длиннее деловое письмо и чем в нем больше умных слов и фраз, тем выше шансы получить положительный ответ. Так я думала, пока не передала одному клерку письмо с просьбой переместить наш отдел ближе ко входу в торговый центр. В ответ он предложил мне переписать письмо кратко и по существу. Длинные слова заменить на короткие: не «приобретать», а «покупать», не «осуществлять», а «делать». Они понятнее и лучше воспринимаются при чтении. Еще он дал мне полезный совет выделять основные мысли жирным шрифтом. Он пояснил, что крупные руководители не любят и не могут, из-за отсутствия времени, читать пространные письма. Как правило, их лишь пробегают глазами и ставят визу. И здесь больше шансов, если письмо точное, короткое, понятное, информативное и одновременно интересное адресату.

Сначала определяем для себя цель письма. Обдумываем его содержание. Проверяем факты и детали, кратко записываем все, что вы хотим изложить – «в столбик» либо «радиально» (в центре листа пишем тему и проводим от нее линии к каждой идее). Этот план поможет наилучшим образом скомпоновать письмо.

Теперь, когда все мысли изложены на бумаге, можно переходить к письму.

Если вы пишете на бумаге, лучше использовать фирменный бланк компании. Сделать шаблон просто: напишите название вашей фирмы, марки или магазина, и подчеркните во всю длину листа. Под линией напишите ваши реквизиты: юридический адрес, телефон, ИНН. Ниже входящий номер и дату.

Структура делового письма