Как превратить посетителя в покупателя

Нельзя сказать, что продавцы намеренно проявляли неуважение или игнорировали поручения менеджера. Просто оказались вот такими «простыми девчонками» и такими манерами демонстрировали свое дружелюбие. На предложение соблюдать субординацию обиделись. Какими бы хорошими ни были продавцы, какие бы высокие продажи они ни показывали – оставлять такое поведение без внимания нельзя. В подобных ситуациях приходится объяснять сотрудникам то, что не смогли донести до них родители и учителя, рассказывать, что такое субординация, вежливость и хорошие манеры.

Поскольку поведение многих продавцов не идеально, мы в разработали и внедрили «Этический кодекс сотрудника». Его должен был прочесть и знать каждый сотрудник.

Выдержки из «Этического кодекса сотрудника» сети магазинов «Магия Золота»

Каждый партнер должен получать моральное удовлетворение от своей деятельности и материальное вознаграждение за нее. Всем предоставляется возможность профессионального и карьерного роста, уделяется большое внимание профессиональному и личностному развитию наших партнеров, доброжелательному климату в коллективах магазинов, конструктивной рабочей атмосфере.

Наши ценности:

1. Надежность и честность.

2. Уважение к личности.

3. Равные возможности в рабочем процессе для всех.

4. Соблюдение субординации и делового этикета.

5. Знание и соблюдение правил коммуникации.

Уважение к личности

Запрещается любое поведение, которое может унизить человека.

В магазине обеспечивается здоровая рабочая обстановка и комфортная атмосфера.

Все спорные вопросы между сотрудниками решаются в процессе переговоров, в случае сложных ситуаций продавцы должны привлекать к разрешению конфликта директора салона и куратора.

Пример спорной ситуации. Два продавца в течения дня контактировали с одним посетителем. Первый продавец уделил клиенту 30 минут своего рабочего времени, однако клиент ушел. Вечером он вернулся и совершил покупку у второго продавца. Первый продавец, работающая в сети на два года дольше второго, устроила скандал в торговом зале (ТЗ), потребовав в грубой форме переоформить продажу на себя.

Ошибки: скандал на рабочем месте. Категорически запрещено разговаривать в ТЗ на повышенных тонах. Больший стаж работы в салоне не дает преимущества при оформлении спорных продаж и права вести разговор в непозволительном тоне.

Выход из ситуации: следует вежливо сказать о своих претензиях коллеге. Попытаться найти компромиссное решение. Оповестить директора салона о сложившейся ситуации. Спокойно выслушать ответ, принять решение директора как единственно правильное, даже если оно покажется несправедливым.

Соблюдение субординации и делового этикета

При личном обращении к старшим партнерам: директору салона, менеджеру, куратору и т. д. обращаться только на «вы» и использовать полное имя, при этом отчество использовать не обязательно.

В деловой переписке необходимо соблюдать следующие правила:

1. Приветствовать того, кому вы пишете письмо, используя в начале письма фразы «Добрый день (добрый вечер и т. д.) полное имя адресата».

2. При отправке сообщения во вложении поле письма не должно оставаться пустым, обязательно нужно написать сопроводительный текст (например,»Во вложенном файле – фото»). Этим вы проявите вежливость по отношению к адресату.

3. Проверяйте почту каждые 30 минут.

4. Отвечайте на письма быстро. Если вы не можете ответить на письмо сразу, сообщите партнеру о получении письма, чтобы он был уверен, что оно дошло. Полезно также указать, когда вы сможете дать ответ.

5. Обязательно подписывайте письма. После слов «С уважением» нужно писать свою должность и имя. Безымянные письма отправлять некорректно.

При получении из офиса инструкций и распоряжений необходимо изучить их, если есть вопросы, задать, получить ответы и исполнять все указания и рекомендации неукоснительно, так как это улучшит работу продавцов-консультантов. Инструкции меняются в связи с потребностями в бизнесе и условиями продаж. Мы должны не просто идти в ногу со временем, а опережать его, быть лучшими в условиях жесткой конкуренции.

На собраниях в магазинах каждый директор должен разъяснять продавцам, что в деловом общении действует правило «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Директорам магазинов предложили исполнять следующие правила при деловой коммуникации с территориальными менеджерами.

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения, «командовать» им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если…» и т. д.