Как превратить посетителя в покупателя

• Обращение, приветствие. Если не знаете полного имени адресата, можно написать «Уважаемый господин (фамилия)».

• Заголовок или тема письма.

• Введение (например, «В ответ на письмо от…»).

• Основная информация.

• Заключение (например, «Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество»).

• Подпись (с указанием вашей должности).

В идеале:

• письмо должно умещаться на одной странице;

• предложение должно состоять максимум из 20 слов;

• абзац должен состоять максимум из четырех предложений.

Перед отправкой письма обязательно проверьте:

• оформление – аккуратно ли оно, везде ли одинаковые интервалы и т. д.;

• правильность текста (в нем не должно быть фактических, орфографических и пунктуационных ошибок), верность написания должностей, фамилий, имен и отчеств, адреса и т. д.

Помните: общепонятный, «человеческий» язык воспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может быть и не знаком.

Служебная записка

На мой взгляд, служебная записка – очень удобный вид деловой коммуникации. Если нужно срочно решить важный вопрос, а у руководителя нет времени на беседы со мной, отправляю ему служебную записку по электронной почте (или передаю через секретарей). Моим подчиненным, если они не могут внятно изложить проблему по телефону или задача очень важная и ответственная, всегда рекомендую писать мне служебные записки. Во-первых, в письме ты четко формулируешь задачу и еще раз анализируешь ее. Во-вторых, если ты сообщил кому-то о проблеме письменно, ты разделил ответственность (или снял ее с себя, если решение задачи не входит в твою компетенцию). В-третьих, ты зафиксировал факт наличия проблемы и тебе уже никто не скажет: «А я об этом не знал». В-четвертых, на служебной записке руководитель ставит свою визу, в случае спорных ситуаций всегда можно достать из ящика записку и восстановить ход событий.

В служебной записке обязательно должны быть: должность и ФИО лица, которому адресована записка, должность и ФИО автора записки; тема; текст; дата, внизу строка – с кем согласовано и подпись согласовавшего, если это необходимо; строка для визы руководителя.

В книге Чарльза Декера «99 секретов успеха P&G» несколько советов посвящены работе со служебными записками, которые он называет «неотъемлемой частью корпоративной культуры». Автор пишет, что служебные записки «выступают средством обмена информации и принятия решений. Любая идея или рекомендация, представленная в письменном виде, приобретает особый вес, силу анализа и критического мышления».

Основные компоненты служебной записки в компании P&G включают:

• цель;

• предпосылки;

• рекомендации;

• обоснования;

• обсуждения;

• ближайшие действия;

• приложения[10].

Записки этой компании похожи на научный трактат; по мысли Чарльза Декера, они должны быть согласованы со всеми руководителями отделов! Мой опыт подсказывает, что для нашей розничной торговли такая дотошность и обстоятельность будут попросту излишними.

Отчеты

Отчеты позволяют наладить качественную коммуникацию между руководителем и подчиненным. Составление этого документа требует от пишущего и читающего аналитических навыков. Отчет требует обоснований, расчетов, выводов, он заставляет управляющих думать и принимать правильные решения. В то же время реакция на отчет приводит пишущего к пониманию действий руководства. Например, почему оно хочет сократить штат, или изменить ассортимент, или удлинить работу магазина на один час, или перенести выходной директора с субботы на понедельник. Когда директор понимает все «почему и зачем», с ним легче и эффективнее работать.

Еще одна причина, по которой мы часто запрашиваем у наших директоров отчеты, состоит в том, что они помогают им оценить себя и плоды своего труда, дают пищу для размышлений и помогают строить правильные планы на будущее. При составлении отчета рекомендуется:

• собрать данные для составления отчета;

• проанализировать их;

• внести свои предложения по улучшению работы;

• сделать вывод, к каким результатам это приведет;

• каждую фразу в отчете подкреплять цифрами.

Форма подачи отчета:

• заголовок (наименование и цель отчета);

• текст отчета с цифрами;

• выводы и предложения с аргументами;

• заключение с описанием результата.

Деловая беседа

Деловая беседа – один из самых распространенных видов делового общения. Это общение с целью принятия совместного решения.