Как превратить посетителя в покупателя

Дигиталы всегда и во всем ищут смысл и логику. Им не важна красивая картинка, длинные диалоги или удобное и комфортное расположение за столом переговоров. Они любят все взвешивать и измерять. Дигиталы часто начинают общение с вопросов: «Правильно ли понимаю? Зачем мы это делаем?» На переговорах с ними важно апеллировать цифрами и фактами. Четкие и логически обоснованные ответы приведут к успешному завершению диалога с ними.

Знание психотипов поможет переговорщику произвести хорошее первое впечатление на собеседника. Это возможно, если понимаешь, как понравиться твоему визави, стать «своим». Мне кажется интересной классификация психотипов, о которой я услышала на мастер-классе Ирины Хакамады «Дао деловых переговоров». Она выделяет следующие типажи:

1. Бонвиваны, или гедонисты – любители хорошо жить. Представители этого психотипа любят дорого, стильно и несколько небрежно одеваться. Ни в чем себе не отказывают. Для успеха переговоров с такими людьми нужно пригласить их в дорогой ресторан – но все договоренности обязательно зафиксировать на бумаге. Гедонисты могут легко соглашаться на ваши условия, но еще легче отказываются от своих слов.

2. Чиновники – люди закрытые, сухие. Одеваются консервативно, строго. Их можно встретить повсюду – от ДЕЗов до министерств. Добиться нужного вам результата переговоров можно, только если обозначить их личную выгоду.

3. Технократы обильно используют иностранную бизнес-лексику. Предпочитают модный, но в общем стандартный стиль одежды. Начинать переговоры с представителями этого психотипа следует сразу с сути дела, используя в речи современный бизнес-сленг («профит», «косты» и т. д.)

4. Творцы – люди, одержимые идеей. Говорят эмоционально. Одеваются ярко. Готовы «спасать человечество». Разговаривать с ними нужно легко и непринужденно. Если ваша идея им понравится, сделают все быстро и безвозмездно.

5. Игроки могут в зависимости от ситуации менять роли, совмещают несколько психотипов. Просчитать их и подстроиться сложно[12].

Интересная классификация. Мне чаще всего встречались собеседники, похожие на условных «чиновников». На них действительно безотказно действует информация о том, что лично они получат в случае успешного завершения переговоров.

Составляющие коммуникативного сигнала

В процессе общения мы используем вербальные и невербальные «сигналы». Принято считать, что слова при этом располагают к собеседнику в 7–10 % случаев, звуки нашего голоса, интонации – в 35–38 %, неречевое взаимодействие – в 53–55 %.

Вербальное общение осуществляется с помощью слов. Мне попадались данные о том, что современный человек за день произносит примерно 30 000 слов – более 3000 слов в час. Я думаю, что у работников торговли эта цифра выше.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Необходимо ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, необходимо использовать именно те слова, которые сделают вашу мысль верно понятой. Общению больше способствуют вопросы, предполагающие неоднозначные ответы. На вопрос «Вам нравится ваша работа?», как правило, ограничиваются простым «да» или «нет». На вопрос «Что вам нравится в вашей работе?» отвечают развернуто и подробно. Человек начинает рассказывать, «открывается» вам.

Элементы успешного вербального общения

Подбор слов. Точность, выразительность и доступность лексикона собеседнику. На переговорах уместна понятная и простая лексика (но не жаргонная).

Правильное построение и длина фразы. Речь участника переговоров должна быть доходчивой. Длинные, содержащие более 20 слов и запутанные фразы не воспринимаются или вызывают раздражение у собеседника.

Отсутствие слов-паразитов. Само собой разумеется, что успеху переговоров не способствуют бесконечные «ну», «вот», «так сказать», «как бы» и разделительные звуки (покашливание; «хм», «э-э») и неоправданные паузы в речи переговорщика.

Невербальные «сигналы»

Во время переговоров очень важна способность удерживать внимание слушателей. Если вы будете смотреть собеседнику прямо в глаза, иногда отводя взгляд, ответное внимание вам будет гарантировано. Это уже область невербальных способов общения, язык тела и жестов.

Невербальное общение – наиболее древняя, базисная форма коммуникации. Наши далекие предки общались с помощью взглядов, поз, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания. Поэтому мы и сейчас нередко понимаем друг друга без слов.