Как превратить посетителя в покупателя

Владельцы собак без труда определяют, когда их четвероногий друг хочет гулять, пить, играть. В этих случаях вступает в действие общий невербальный язык. Точно так же и мы можем без слов передавать свои чувства и эмоции. Каждый из нас в той или иной степени чувствителен к проявлениям внимания или невнимания со стороны других людей. Невербальное поведение и те сообщения, которые мы передаем посредством него, могут влиять на нашего собеседника как позитивно, так и негативно. Могут способствовать доверию, открытости, но могут и вызывать сопротивление нашим усилиям произвести благоприятное впечатление.

С помощью невербальных средств общения мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем словесную информацию.

Пример: вы заходите в кабинет к начальнику, он говорит, что рад вас видеть, но при этом напряжен, отводит взгляд, желваки на его скулах играют. Вы понимаете: что-то здесь не так. Видимо, говоря, что он рад вам, собеседник иронизирует;

• передаем информацию сознательно или бессознательно.

Пример: вы приходите на встречу к чиновнику, он сидит в кресле в свободной позе, руки закинуты за голову. Это похоже на демонстрацию превосходства;

• выражаем свои эмоции и чувства.

Пример: влюбленному достаточно посмотреть на предмет своего обожания, и его поймут без слов;

• регулируем ход разговора.

Пример: достаточно нахмуриться или поморщиться, и собеседник понимает, что вы чем-то недовольны;

• контролируем других лиц и воздействуем на них;

• восполняем недостаток слов.

Есть также паравербальные сигналы, которые стоит учитывать при деловом общении и подстройках к партнеру по переговорам:

• темп речи: быстрый, средний, замедленный;

• модуляции (изменение высоты голоса): плавная, резкая;

• тональность голоса: высокая, низкая;

• ритм речи: равномерный, прерывистый;

• тембр: раскатистый, хриплый, скрипучий и т. д.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Итак, понравиться на переговорах собеседнику, построиться под него можно, используя вербальные и невербальные средства общения. Есть и другие важные мелочи, которые нельзя упускать из вида. К примеру, не следует забывать старую пословицу: «По одежке встречают, по уму провожают». Дополнительный козырь на переговорах можно получить, например, если надеть одежду того же цвета, который предпочитает ваш визави. Это так называемые атрибутивные (опосредованные) средства общения:

• одежда, обувь, парфюм и пр.;

• сопровождающие лица;

• место и время;

• пунктуальность.

Опытные переговорщики учитывают все коммуникативные «сигналы» при общении и умело управляют беседой с помощью этих знаний.

Главные формы коммуникации при переговорах

Их немного, и каждый пункт этого короткого списка чрезвычайно важен на переговорах. К ним относятся:

1. Вопрос;

2. Ответ;

3. Сообщение.

Правильно заданные вопросы позволяют ненавязчиво управлять процессом мышления партнера. На протяжении многих веков известен метод Сократа, когда один из собеседников с помощью своих вопросов подводит партнера к желаемым для себя выводам.

Свой метод рассуждения Сократ сравнивал с искусством повивальной бабки. Своих учеников он приводил к истинному суждению через диалог, в котором, задав общий вопрос и получив ответ, тут же задавал уточняющий вопрос, и т. д. до окончательного ответа. При этом оппонент, познавая себя, часто сам вынужден был признать, что он заблуждался.

Если перевести сократовский метод на современный переговорный язык, уместно задавать вопросы:

• «Почему вы так считаете?»

• «Почему вы обратились именно в нашу компанию?»

Фиксировать нужный вам результат также можно в форме вопроса:

• «Вы со мной согласны?»

• «Значит, договорились?»

Я тоже пробовала применять «сократовский метод», и результаты всегда были положительные. В отдел маркетинга нашей компании пришел устраиваться молодой человек. Получил задание в качестве тайного покупателя посетить наши магазины и проверить качество работы. Беседуем с претендентом, я спрашиваю, что ему понравилось, что нет. Отвечает, что персонал отличный, работают с покупателями замечательно. Выкладка понравилась, все понятно и красиво, но промовитрины на входе в магазин убогие. Спрашиваю: «В чем это выражается?» Очень манерно и пафосно он заявляет: «Это же ужасно поставить в эксклюзивной витрине такое большое количество изделий на дешевую ткань, да еще и на облезлые ракушки положить бижутерную нитку жемчуга».