Как превратить посетителя в покупателя

Еще один способ остановить манипулятора. Вам говорят: «Вы сейчас наверняка думаете, что, стоит вам как следует надавить, запугать нас отказом от закупок, и мы вынуждены будем пойти на резкое снижение цен».

Ответ: «Да, мы действительно хотим обсудить цены, но давить на вас и уж тем более запугивать не собирались и не собираемся – это противоречит нашим принципам ведения переговоров. Итак, насколько вы готовы снизить цену?»

В этой же книге приводится матрица-стратегия переговоров «выиграл – выиграл»[15], которую я считаю очень полезной и применяю при анализе предстоящих переговоров.

Существуют ли общие критерии «идеальных» переговоров? Да, вот они:

• взаимоприемлемое соглашение по всем оговоренным вопросам;

• запланированный или меньший расход времени, энергии, финансов, на достижение соглашения;

• сохранение или улучшение отношений между партнерами по переговорам;

• договор о намерениях по продолжению сотрудничества.

Например, получив отказ от администратора ТЦ на переговорах о снижении арендной платы, нужно понять, что для вас важнее – добиться своего или сохранить отношения с арендодателями? Если важнее сохранить отношения и попасть в квадрант «уступка» или в положение «проиграл сегодня, но есть возможность выиграть позже», я улыбаюсь, благодарю администратора за внимание и потраченное на меня время и ухожу. В том случае если от руководителя получено четкое распоряжение: или получаем скидку, или уходим, я без колебаний перемещаюсь в квадрант «соперничество». Отношения, не приносящие выгоды, распадаются.

В принципе я всегда стремлюсь попасть в квадрант «сотрудничество». Не получилось добиться скидки по аренде в этом месяце? Ничего, я не ленивая, напишу еще одно письмо с обоснованиями и цифрами и снова пойду с ним на переговоры. И еще раз буду обосновывать необходимость снижения арендной платы, буду делать комплименты и пытаться расположить собеседника. Не сработает – тогда обозначу какие-либо личные преференции для клерка. Не получится добиться цели в этом кабинете, попытаюсь пробиться на прием к тому, кто может реально решить ситуацию в пользу моей компании. В общем, попытаюсь сделать все от меня зависящее, чтобы остаться в квадранте «сотрудничество через компромисс». Ведь главная цель любых переговоров – договориться о совместном достижении максимальной выгоды для участников.

Переговоры с проверяющими и контролирующими сотрудниками. Общие правила

Для меня самым сложным было научиться вести переговоры с сотрудниками фискальных органов. На заре своей карьеры я была очень эмоциональной, всегда хотела доказать свою правоту и оспорить результаты проверки. А когда проверяющие буквально высасывали из пальца «недостатки», у меня плохо получалось скрывать свою досаду и раздражение. Но годы шли, появилась житейская мудрость. Я поняла, что проверяющие хотят показать и зафиксировать свою значимость, но они обычные люди и общаться с ними нужно вежливо и просто. Настроить себя позитивно при проверках мне помогала несложная установка: я представляла себе, что нас проверяют мои приятели, им нужно показать нашу работу, но закончится все благополучно, потому что у нас доброжелательные отношения.

В последнее время количество проверок розничных магазинов уменьшилось. За прошедшие три года магазины «Магии Золота» дважды проверяли сотрудники МЧС, по одному разу налоговые инспекторы, запрашивавшие документы на ККТ, и прокуратура вместе с сотрудниками пробирной палаты для финансового мониторинга. Еще пять лет назад нас ежегодно проверяли сотрудники Роспотребнадзора, территориальных административно-технических инспекций, пожарные, налоговики и сотрудники МВД. После того как был принят Федеральный закон РФ от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», плановые проверки стали проводиться в магазинах не чаще одного раза в три года. Жить стало легче. К слову сказать, и сознательность предпринимателей значительно выросла за последние годы. В компаниях, где я работала, все соблюдали законодательство и дорожили своим именем и репутацией.

Если к вам в магазин пришли проверяющие, необходимо соблюдать простые правила во время общения с ними:

1. Ведите себя уверенно и достойно. Не суетитесь и не лебезите.

Мне при проверках всегда помогало стойкое убеждение, что у нас все в полном порядке, я работаю в законопослушной организации. И сделаю все, чтобы проверяющие в этом убедились.

2. Демонстрируйте проверяющим свою доброжелательность. Искренне улыбайтесь.