Читаем Как продавать продукты трудного выбора полностью

Многие компании наивно полагают, что их сотрудники сами автоматически осваивают тонкости взаимоотношений с Клиентами, что они сами якобы знают, как сделать Клиентов довольными. Опасное заблуждение!

Вы не должны жалеть ни сил, ни средств на то, чтобы сделать ваших сотрудников проводниками ваших идей, ибо только убежденный сотрудник (особенно продавец) может воодушевить Клиента. Перед тем как продать продукты Клиентам, вы должны вначале «продать» их сотрудникам. И в первую очередь продавцам.

Маркетологам нужно постоянно встречаться с сотрудниками, проводить с ними мозговые штурмы, кружки качества, использовать корпоративную сеть, доски объявлений, меморандумы. Нужно обучать персонал элементам customer satisfaction, учить их практике общения с Клиентами. В сознание сотрудников должно постоянно внедряться понимание того, что зарплату им платит Клиент, что чем больше этот Клиент купит и чем выше вероятность того, что он опять придет за покупкой, тем выше будет их благосостояние. Сотрудники должны понимать, что в условиях конкуренции у Клиента большой выбор и что «спугнуть» его может неправильное поведение даже одного рядового сотрудника.

В идеале каждый сотрудник должен быть ходячей рекламой фирмы и ее продуктов.

Каждый сотрудник должен быть обучен тому, как разговаривать с Клиентом по телефону и правильно с ним общаться, когда Клиент приходит на фирму. Он должен знать продукты и уметь их «продавать». Многие фирмы пропускают через курсы продаж большинство сотрудников.

Некоторые компании издают корпоративные журналы и даже создают специальные «рекламы», адресованные сотрудникам, которые можно сравнить с обращением тренера к игрокам перед игрой. Так, на Coca-Cola создали короткий фильм, в котором фургон Coke врезается в 6-метровую стену из ящиков Pepsi, перегораживающую дорогу. При этом голос за кадром произносил: «Напор! Когда у вас есть напор, никто его у вас не отнимет!» Этот фильм показывали водителям каждое утро. Он заряжал их энергией, создавал ощущение силы, гордости и своей важности для компании. Водители точно знали, что от них требуется.

Вот один пример. Когда заказанный у Dell компьютер не прибыл к назначенному сроку, разъяренный Клиент позвонил на фирму и «спустил собак» на первого, кто ему подвернулся. Его переключили на менеджера, который сразу же рассыпался в извинениях и немедленно предложил скидку $300, хотя вины компании в этом не было – подвела DHL. Но менеджер отлично понимал, что Клиенту на это наплевать. Как вы думаете, почему этот менеджер мог повести себя так профессионально? Что сделала Dell для того, чтобы воспитать такое отношение к Клиенту? И как вы думаете, у кого теперь этот Клиент, скорее всего, будет покупать компьютеры и кого он рекомендует своим друзьям?

К сожалению, примеров обратного, то есть примеров того, когда сотрудники фирмы являются антирекламой и антипродавцами, много больше. Особенно в России.

Если остановить десять сотрудников той или иной фирмы и попросить их рассказать о своей организации, то в ответ можно услышать десять разных рассказов. Клиент, который имел контакты с этими людьми, будет в растерянности.

Меня уже не удивляет, когда после прочтения созданных нами маркетинговых материалов, особенно профайлов компании и развернутых тендерных предложений, сотрудники компании признаются, что они впервые узнали, на какой фирме они работают.

<p>Как покупают продукт?</p>

На рынке покупателя естественно рассматривать процесс приобретения Клиентом продукта, прежде всего, не как продажу (от себя), а как покупку (от Клиента). Но, как мы знаем, разные продукты покупают по-разному. Их по-разному могут покупать в различных сегментах и регионах. Это особенно заметно на примере многоукладной России.

Только получив понимание и ощущение того, как происходит покупка, стоит начинать продумывать содержание продажи и подходы к продаже.

Так что вопрос «Как покупают данный продукт?» – это один из главных вопросов, который должен волновать профессиональных маркетологов и продавцов.

Хотя до конца вникнуть в процесс приобретения не дано никому, маркетолог и продавец должны стремиться максимально приблизиться к этому пониманию. Опираясь на свое маркетинговое мышление, они должны пытаться смоделировать нюансы процесса покупки, от появления у Клиента первого желания приобрести продукт данной категории до первой покупки, и далее до повторной покупки.

Путь к этому пониманию лежит через поиск ответов на десятки вопросов, общих, частных и даже уникальных для данного продукта.

Анализировать следует все аспекты принятия решения о покупке и способы покупок.

Не следует забывать о том, что любое решение, включая решение о покупке, имеет как рациональную, так и эмоциональную составляющие (рис. 5).

Рис. 5

Попробуйте сами определить, какие продукты может описывать каждая из приведенных ниже схем (рис. 6):

Рис. 6

Перейти на страницу:

Похожие книги

10 шагов на пути к управлению своей эмоциональной жизнью. Преодоление тревоги, страха и депрессии благодаря исцелению личности человека
10 шагов на пути к управлению своей эмоциональной жизнью. Преодоление тревоги, страха и депрессии благодаря исцелению личности человека

Ева А. Вуд – доктор медицинских наук. Двадцать лет своей жизни она посвятила лечению людей от психических недомоганий. Ее метод привлек внимание и вызвал одобрение как со стороны авторитетных представителей системы здравоохранения, так и со стороны представителей духовенства.По мнению автора, каждый способен излечиться самостоятельно, обрести естественное состояние гармонии и хорошее самочувствие. Знания, которыми доктор Вуд делится в этой книге, позволят не только определить, но и разрешить ваши проблемы.Следуя советам автора, вы оцените свою нынешнюю ситуацию и узнаете, что можете сделать для ее изменения к лучшему. Вы поймете, в чем именно ваша проблема: пойдет ли вам на пользу медикаментозное лечение, психотерапия, комплиментарная или альтернативная медицина? Вы научитесь избавляться от негативных мыслей и предубеждений, принимать решения, которые не противоречат вашей природе, и вырабатывать поведенческие стратегии для поддержания своей внутренней способности к исцелению.

Ева А. Вуд

Карьера, кадры
Психология позитивных изменений. Как навсегда избавиться от вредных привычек
Психология позитивных изменений. Как навсегда избавиться от вредных привычек

Мы способны изменить многое: свое поведение, мысли и чувства, привычки, в том числе те, от которых хотим избавиться. С большинством проблем можно справиться самостоятельно. Для этого нужно научиться использовать собственные ресурсы и привлечь окружающих для поддержки.В этой книге представлены методы проведения самостоятельной диагностики, дано подробное описание реальных историй перемен и приведены конкретные примеры изменений, демонстрирующие каждый принцип и идею. Неважно, собираетесь ли вы начать откладывать деньги, бросить есть по вечерам или положить конец другим формам самоуничтожающего и вызывающего зависимость поведения, этот алгоритм позволит вам добиться желаемых результатов.

Джеймс О. Прохазка , Джон К. Норкросс , Карло ди Клементе

Карьера, кадры