Как продавать продукты трудного выбора

Поскольку много трудных сделок, особенно в В2В, очень часто заключается в режиме сложной покупки, то этот режим мы рассмотрим подробнее.

При сложной покупке говорят о т. н. DMU (Decision-Making Unit), группе людей, принимающих решение о покупке. Эта группа может быть формальной или неформальной. Часто в нее входят представители разных отделов (рис. 7).

Рис. 7

Например, если приобретается сложная IТ-система, то одних на фирме интересует ее эффективность и простота, других удобство ее обслуживания, третьих ее стоимость, четвертых квалификация и количество сотрудников, которые будут на ней работать. Интересы этих людей могут не совпадать.

Опытные продавцы стремятся выявить членов этой группы и воздействовать на них. Продавец должен представлять их в своем воображении при планировании встречи или составлении коммерческого предложения. Если предложение не отвечает на многие молчаливые вопросы большинства членов этой группы, то шансы на покупку снижаются.

Отмечено, что чем больше людей входит в группу, тем важнее в предложении становится рациональная аргументация и тем слабее роль иррациональности и субъективности.

Понятие DMU стоит рассмотреть подробнее. Опыт показывает, что члены группы могут выполнять пять ролей:

«Цербер». Лицо, собирающее информацию, необходимую для принятия решения о покупке. «Цербер» может предоставлять информацию всем членам группы или только по своему выбору. Часто в этой роли выступает технический эксперт, который говорит всем, что им стоит делать и что нет.

Влиятели. Заинтересованные люди, которые могут влиять на других членов группы. Они могут действовать открыто или за сценой. Важно привлечь влиятелей на свою сторону.

Пользователь. Лицо, использующее продукт.

Покупатель. Человек, который устно или письменно размещает заказ. Часто продавцы совершают ошибку, принимая покупателей за ЛПР.

ЛПР. Лицо, принимающее решение о покупке. Его роль напоминает роль покупателя, но иногда ЛПР только подписывает заказ, а решение, по сути, принимают другие.

Участники группы могут играть несколько ролей одновременно. Они обычно имеют разные уровни заинтересованности и квалификации; многое зависит от их участия во внутрикорпоративной политике.

Понимание роли каждого члена DMU может помочь продавцу определиться с подходами. Получить информацию о наличии группы и ее составе обычно нелегко. Нужно внимательно слушать представителей фирмы-покупателя и задавать вопросы о том, как будет приниматься решение, обращая внимание на сомнения и читая между строк. Подключив свое маркетинговое мышление, нужно представлять себе последствия обсуждаемого приобретения для соответствующих сотрудников компании.

Режим сложной покупки очень затрудняет личную продажу. Продавцу редко удается организовать встречу с представителями всех заинтересованных отделов. Когда присутствовавшие на встрече с продавцом пересказывают потом содержание встречи отсутствующим членам группы, все это превращается в «испорченный телефон».

Единственным выходом является тщательно проработанное, заточенное под данного Клиента, учитывающее интересы всех соответствующих отделов, насыщенное продающими моментами предложение (часто многостраничное). Если компания западная, то желательно это предложение делать на русском и английском, даже если все члены ее российского представительства говорят по-русски. Дело в том, что серьезные решения в таких компаниях часто принимаются «там».

Алгоритмы серьезных покупок

Если Клиент хочет приобрести что-то серьезное, часто он сам предпринимает какие-то шаги. Какие именно? Ответ на этот вопрос зависит от характера товарной категории, вида покупки, покупательских привычек Клиента и массы других обстоятельств. Алгоритмов покупки много. Вот только некоторые из них:

Звонок покупателя (обращение по электронной почте) + встреча(и) + обмен документами – заказ.

Рекламные материалы (он– и офф-лайн) + презентация – заказ.

Интернет-магазин – заказ.

Интернет + запрос + письменное предложение + встреча – заказ.

Продуктовый семинар + встреча – заказ.

Выставка (встреча на стенде) – заказ.

И так далее.

В случае серьезных контрактов процесс покупки может занимать много времени и много этапов. Некоторые авторы предлагают свои схемы. Для примера можно рассмотреть 20-ступенчатую модель «формального процесса покупки» Ричарда Дили:

Осознание потребности

Решение действовать

Создание группы, принимающей решение (DMU)

Определение критериев покупки (см. ниже)

Выявление потенциальных поставщиков

Контакт с поставщиками и запрос информации

Оценка информации

Отсев большей части поставщиков (1-й круг)

Получение более детальной информации