Как работать в рабочее время: Правила победы над офисным хаосом

• Заявка (см. рис. 66) – это работа, которую сотрудник должен выполнить в соответствии со своим функционалом. Как правило, заявка является входом большинства стандартных бизнес-процессов. Есть следующие типы заявок:

• От поставщика, когда заявку сотрудник может получить от внутреннего или внешнего поставщика.

• От руководителя, когда заявку сотрудник может получить от своего руководителя. Это называется процессом, который запускается в «ручном» режиме.

• Полномочия, когда сотрудник может самостоятельно инициировать бизнес-процесс (это означает действовать в соответствии с полномочиями).

• Бизнес-процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы (ресурсы) в выходы (продукты, услуги), представляющие ценность для внешнего (внутреннего) клиента.

• Внутренний поставщик – сотрудник, который уполномочен в соответствии со своей должностью инициировать заявку и запустить бизнес-процесс.

• Внутренний клиент – сотрудник, который принимает результаты выполненной работы.

• Вход бизнес-процесса – условие, инициирующее старт бизнес-процесса.

• Выход бизнес-процесса – зафиксированное достижение результата бизнес-процесса, сигнализирующее о передаче ответственности за дальнейшие действия следующей должности (внутреннему клиенту).

«Продавцы вовремя не выставили счет по нашей заявке», «Производственники "динамят" наш запрос на повторный монтаж», «Маркетологи забыли позвонить и спросить у клиента», «Сотрудники службы работы с претензиями позвонили клиенту только через 3 месяца после жалобы» – эти и другие примеры жалоб подразделений друг на друга можно услышать в большинстве организаций.

Связанные едиными бизнес-процессами подразделения назначают друг другу заявки, но, не понимая механизмов эскалации, одно подразделение думает, что оно передало заявку, в то время как второе подразделение считает, что никакой заявки не было. Часто это приводит к функциональным ямам, когда вместо слаженной горизонтальной работы подразделений заявки превращаются в задачи и решаются только через вышестоящих руководителей, из-за чего теряется время и проигрывается конкурентная борьба. Например, часто встречается подобная ситуация.

Сотрудник отдела маркетинга обратился к сотруднику PR-отдела для организации интервью. PR-специалист, обремененный поставленной от своего непосредственного руководителя задачей, отказал сотруднику отдела маркетинга. Маркетолог в итоге обратился к своему руководителю, рассказал об отказе PR-отдела (возможно, немного приукрасив ситуацию). Руководитель отдела маркетинга сразу обратился к коммерческому директору, который, не разобравшись, отчитал начальника отдела PR. После этого отношения между отделом маркетинга и PR были испорчены еще сильнее и все коммуникации между ними проходили только через их непосредственного руководителя – коммерческого директора.

Во избежание функциональных ям надо регулярно прописывать горизонтальные кросс-функциональные бизнес-процессы и, так как всего прописать нельзя, имеет смысл обучить сотрудников правилам эскалации в случае, если происходит понятийный сбой.

Мы рекомендуем следующие правила эскалации:

• Если следующий в цепочке бизнес-процесса исполнитель С2 не может выполнить заявку и сообщает об этом внутреннему клиенту С1 (предыдущий исполнитель процесса), то сначала внутренний клиент С1 должен приложить все усилия, чтобы заявка была выполнена в установленные сроки.

• После этого внутренний клиент С1 должен письменно зафиксировать случай непринятия заявки в срок, чтобы потом была возможность проанализировать систему и внести улучшения. Об этой записи обязательно должен быть уведомлен исполнитель заявки С2.

• После этого внутренний клиент С1 должен письменно обратиться к руководителю исполнителя М2, который определяет приоритеты его работы.

• Если и после обращения к руководителю М2 заявка не выполняется, то внутренний клиент С1 должен обратиться уже к своему непосредственному руководителю М1, чтобы он обратился к менеджеру М2.

• Если и после этого заявка не выполняется, то цикл повторяется, но уже на следующем уровне управления.

Эффективное горизонтальное взаимодействие возможно при понятных всем сотрудникам структуре бизнес-процессов и зонах ответственности. Это работает только при налаженной системной структуре бизнес-процессов организации.

Если же зоны ответственности размыты или отсутствуют, непонятно, кто несет ответственность за выполнение той или иной функции, и основная нагрузка ляжет тогда на более простое административное вертикальное взаимодействие. Менеджеры будут загружены оперативкой и «ручным» управлением системой.