Как создать продукт, который полюбят

Служба поддержки пользователей — самый важный отдел в любой компании. Я видел так много крошечных, узкоспециализированных приложений, которые казались совершенно нежизнеспособными, но при этом процветали, потому что их клиенты были уверены, что в любой ситуации могут положиться на техподдержку. С другой стороны, если я опубликую в Twitter жалобу на компанию, упомянув ее, а мне не ответят, я буду знать: они видели это и предпочли проигнорировать меня.

Кайл Бреггер соглашается:

Когда я выступаю в роли пользователя, ничто не радует меня так, как то, что меня услышали. «Привет, так и так, именно я работал над этой функцией. Расскажите, что не так». Думаю, очевидно, что вы ощущаете более тесную связь и заботу, когда говорите с тем, кто создал вещь, которой вы пользуетесь. Я как автор хотел бы убедиться, что сделанная мной вещь работает. Поэтому мне кажется здоровой ситуация, когда люди, создавшие продукт, занимаются его поддержкой. Это естественно.

Правда, вам придется столкнуться и с не самыми приятными сообщениями. В конце концов, мы говорим о людях.

В Care.com Кейтлин Фридсон занималась изучением пользовательских форумов, рейтингов и отзывов в App Store, сообщений в колл-центр и многим другим. В интервью она сказала, что быстро поняла, что «нужно научиться сопротивляться желанию немедленно все исправить после каждого нового сообщения».

Поначалу людьми движут эмоции. Но если вы переживете этот короткий период (обычно сутки или двое), то увидите, что они начинают успокаиваться. Большинство пользователей бросаются писать отзывы до того, как изучат все функции и попробуют новинки, которые вы предложили (или привыкнут к тому, что какие-то функции вы удалили). Так что сядьте поудобнее, успокойтесь, прочитайте всё, что вам написали, но не шевелите и пальцем, пока не пройдет какое-то время. Тогда вы сможете дать более обоснованный ответ. Кроме того, не забывайте, что недовольные пользователи чаще и активнее выражают свое мнение, чем довольные. На самом деле до вас вообще может доходить мнение только обозленных и недовольных людей, даже если подавляющему большинству пользователей нововведения нравятся. Убедитесь, что вы не просто так хотите отказаться от спорного, но необходимого решения.

Больше всего меня завораживает, что подобные истории подтверждают мою основную мысль о продуктах: процесс начинается и заканчивается с изучения аудитории. Обращения в техподдержку — практически золотая жила.

Это еще не конец

Это технология. Мы работаем с компьютерами и пикселями. Вряд ли вы с первой попытки станете примером для подражания, но даже если у вас получится — что ж, это по-прежнему всего лишь пиксели. Со временем они будут меняться.

Запуск продукта — только первый шаг по очень долгому пути. Поэтому продолжайте наблюдать за своей аудиторией. Проводите исследования. Не забывайте об этом, и вы всегда будете знать, что делать дальше, и вам никогда не придется сомневаться, правильно ли вы поступаете.

Немало людей будут желать вам провала: конкуренты, враги, неудачники. Так происходит, потому что вы — будущее.

Интервью: Джош Элман