Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли

Решительный план действий 19

Оптимизация бизнеса, делающая его эффективным

Следуйте этим шагам, чтобы оптимизировать бизнес и сделать его эффективнее и прибыльнее.

1. Выделите область или систему для оптимизации.

2. Поставьте амбициозную цель относительно любых изменений, которых вы хотите достичь.

3. На собрании команды попросите сотрудников высказать свои идеи относительно оптимизации и достижения цели.

4. Тестируйте лучшие идеи, пока не найдете способ значительно усовершенствовать процесс.

5. Внедрите новшества в работу компании, изменив системы соответствующим образом.

6. Оцените эффективность изменений и сообщите команде, насколько успешен новый метод работы.

Ключевые моменты

Если бизнес работает ровно, беспрепятственно и эффективно, сотрудники редко будут отвлекать вас по мелочам.

Вопрос «Почему?» поможет добраться до основной причины всех проблем. А вопрос «Кто?» лишь поощряет культуру обвинений и сокрытия реальных проблем.

Итак, необходимо стабилизировать рабочий процесс, затем закрепить производственные системы и, наконец, найти возможности для совершенствования с помощью оптимизации.

Глава 8. Блестящее обслуживание, вызывающее восхищение клиентов. Проекты роста по первоклассному обслуживанию клиентов

«Делайте свое дело настолько хорошо, чтобы люди захотели увидеть это еще раз и привести друзей».

Уолт Дисней

Вас, наверное, это шокирует, но на самом деле хорошее обслуживание только отпугивает клиентов. В этой главе объясняется, почему хорошего обслуживания недостаточно и что с этим делать. Когда вы обслуживаете клиентов так, что это вызывает у них восхищение, а не просто удовлетворение, начинают происходить удивительные вещи, способствующие росту бизнеса без какого-либо дополнительного маркетинга. Появится больше рекомендаций, и вам будет намного проще получать награды. Более того, процент удержания клиентов вознесется до небес, а конкуренты будут гадать, что же вы такое делаете и как вы это делаете.

Предприниматели часто жалуются, что приходится конкурировать по цене, а это убивает прибыль. Однако ценовая конкуренция лишь означает, что они не могут предложить клиентам ничего уникального. Если вы не можете убедить клиентов покупать у вас, а не у конкурентов, то сами вынуждаете их смотреть на цену – как на единственный фактор выбора. Обслуживайте клиентов на высшем уровне – и вы измените правила игры, нервируя конкурентов, которым останется лишь драться друг с другом за остатки, пока ваш бизнес успешно растет.

Вы можете использовать трехуровневую модель блестящего обслуживания, представленную на рис. 23, как эффективную стратегию, которая поможет выделить ваш бизнес на фоне конкурентов благодаря высококачественному обслуживанию, выходящему за рамки привычной доставки товаров. Когда ваши услуги вызывают восхищение и удивление клиентов, это побуждает их покупать у вас снова и снова. Более того, они порекомендуют вас друзьям. Такой уровень обслуживания станет прекрасным инструментом маркетинга, обеспечивающим ваш бизнес лояльной, ревностной клиентской базой, которая защитит вас в период экономического спада и поможет вам расти. Из этой главы вы узнаете, как сделать принципы блестящего обслуживания клиентов неотъемлемой частью структуры вашего бизнеса.

Рис. 23. Три уровня блестящего обслуживания клиентов

Каждый из трех уровней, показанных на рис. 23, предлагает более высокий уровень обслуживания, повышая удовлетворенность клиентов, их лояльность, а в итоге – количество рекомендаций. Каждому уровню соответствует свой проект роста.

Проект роста 20. Базовый уровень обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов