Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли

Таблица 11. Пример плана улучшения базовых услуг ресторана

Пример из жизни

Моей первой машиной был «Пежо», который регулярно обслуживался у городского дилера. Забирая машину, я всегда чувствовал резкий запах масла в салоне, а руль и переключатель передач были в жирных пятнах от рук механика. Кроме того, в гараже была крошечная парковка, и машины стояли, чуть ли не прижавшись друг к другу. Когда я попросил вывезти мою машину вместо меня, надо мной посмеялись и сказали, что я сам справлюсь. Я был неопытным водителем, и мне было очень тяжело вывезти свою машину аккуратно, не задев соседние автомобили. Как вы понимаете, у этого дилера я больше машины не покупал.

Я никогда не говорил персоналу о своем недовольстве, я просто продемонстрировал его действием, не купив больше ни одной машины и перейдя на обслуживание в другое место. Эти услуги были просто неудовлетворительными и стоили тому дилеру клиента, который мог бы остаться с ним навсегда. Я часто задумывался, сколько клиентов потерял этот дилер по тем же причинам.

Используйте системы, чтобы всегда соблюдать стандарты базового обслуживания

Перечень из табл. 11 легко превратить в ряд простых систем с контрольными списками, графиками, досками для объявлений и т. д., в которых все эти инструменты играют важную роль в создании базового обслуживания – постоянного, согласованного и удовлетворительного. Подробнее о контрольных списках и системах см. в главе 7.

Системы лежат в основе стабильности и согласованности обслуживания. Когда элементы обслуживания интегрированы в системы, на которых строится ваш бизнес, клиенты будут получать абсолютно одинаковый уровень обслуживания раз за разом. Постоянство мотивирует клиентов приходить к вам снова и снова. Сеть ресторанов быстрого питания «Макдоналдс» полностью систематизировала работу своих ресторанов – это касается меню, приготовления блюд и даже слов обслуживающего персонала, обращенных к клиентам. Эти системы гарантируют клиентам одинаковый уровень обслуживания везде, в любой точке.

Полезный совет

Исследование, проведенное в австралийской больнице John Hunter Hospital, показало, что пациенты больше доверяют врачам, одетым элегантно, чем тем, которые предпочитают небрежный, непринужденный стиль (а если у доктора серьга в носу, доверие к нему падало до нуля!). Хотя пациенты не способны оценить профессиональные навыки врачей, они опираются на то, что видят, – врач в белой рубашке, костюме и галстуке внушает им больше доверия, чем врач в джинсах. Выбирайте форму и дресс-код, опираясь на впечатление, которое вы хотите произвести на клиентов.